用心用情用功解决好群众诉求

　　路面塌陷影响安全，紧急修复居民称赞

　　市民反映，丰台区看丹路西向东路段有一个井盖周边路面塌陷，存在安全隐患。新村街道接到诉求后，第一时间安排城建科工作人员到达现场核实情况，仅用一天时间就配合区交通委将塌陷路面修复完毕，消除了道路安全隐患。

　　跨区共治私装地锁，还路于民成果共享

　　市民反映，太平东里社区与西城区湾子街社区之间的胡同私设了很多地锁，影响周边居民通行。太平桥街道接到诉求后立即核实。被反映的地方处于丰台区与西城区交界线，太平桥街道与广外街道启动边界线共建共治共享合作机制，共同对两区边界线上的48个地锁依法进行了拆除，还路于民。

　　管道堵塞急求助，疏通清理并跟进

　　3月31日上午，高先生拨打12345热线反映，自己住在西幸福街小区3号楼，家里下水管道堵了，而且有污物溢出来，希望协助尽快解决问题。接到诉求后，丰台街道立刻责成社区处理。社区工作人员立刻联系居民，告知其社区、物业工作人员正在赶往现场。到现场后，物业工人逐一查看了居民家中管道以及楼门前污水井情况。找到堵塞原因后，工人立刻开展疏通工作。当天，管道疏通完毕，工人对现场以及居民家中厕所地砖进行了恢复与清理。4月1日上午，社区工作人员再次来到居民家中，查看处理后管道是否通畅。

　　加设台阶，方便居民通行

　　近日，从北京市河长制湖长制管理信息系统接到反映，马草河中海御鑫阁处右岸巡河步道台阶设计过高，不方便市民通行。丰台区河长办迅速了解情况，并派工作人员立即前往现场查看，积极协调研究解决方案。

　　最终，为保障市民安全、顺畅通行，决定在原有2个高台的基础上分别加设台阶，将通行不便的高台变为利于通行的阶梯。同时增设醒目隔离桩4个，提醒市民上下台阶注意安全，避免安全隐患发生。3月14日，台阶、隔离桩的砌筑安装工作已全部完成。

　　2019年第一季度丰台区

　　市民热线工作情况

　　自2019年1月1日起，北京市12345政府服务热线接群众来电后直接派发案卷到各街乡镇。丰台区各街道乡镇各部门为落实“接诉即办”工作，全面部署，针对市民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，尽心尽力为群众解决烦心事、闹心事、为难事，用实际行动落实“民有所呼、我有所应”。

　　每日全时值守

　　为落实习近平总书记“民有所呼，我有所应”的指示精神和蔡奇书记“闻风而动”“接诉即办”的工作要求。自2019年1月起，丰台区热线中心及21个街乡镇热线中心全部实现7×24小时值守，及时接听、响应、受理、反馈群众诉求。各街乡镇通过召开常务会、工作会、专题会的形式，研究近期热点难点问题，提高诉求解决率。

　　每周专题调度

　　自1月起，由主管副区长牵头，每周召开全区热线工作调度会，当周进入全市前十位的街乡镇和相关职能部门汇报工作情况。针对老旧小区物业服务、环境卫生和停车秩序类诉求突出的特点，李春滨副区长牵头，把重点小区居民和物业服务企业负责人“请进来”座谈，区政府、职能部门、属地、社区和物业面对面倾听问题、商量对策、体谅难处，建立“解难题”工作群。同时，组织职能部门和属地主要领导“走出去”，到朝阳区八里庄街道调研“老小区引进新物业”工作。

　　提高工作标准

　　各街乡镇结合地区特点，每天汇总办理情况，每周调度重点问题，提升本单位群众诉求处理效率和群众信任度，做到“四个第一时间”，即第一时间电话响应、第一时间社区核实、第一时间统筹力量、第一时间处置问题。

　　形成日、周、月报制度

　　按照蔡奇书记在今年第二次区委书记月度工作点评会上提出的“各区和街道乡镇一把手对派单过来的市民诉求，每天都要看并直接过问抓办理”的有关要求，我区目前已形成《丰台区市民热线反映》日报、周报、月报报送制度，方便区领导、各职能部门、属地街乡镇了解热线工作情况和主要问题。

　　群众反映突出问题

　　2019年第一季度，丰台区街乡镇诉求量进入全市前十名单位共受理诉求3297件。群众来电反映突出的问题是：物业管理、市场管理、小区配套、交通管理、市政、住房、施工管理、市容环卫、违法建设、住房修缮。

　　其中，物业管理共受理537件，占比16.29%。大红门街道建欣苑小区停车秩序差和停车收费不合理、榴景秀苑停车规划不合理和宽带接入限制；东铁匠营街道刘家窑南里私装地锁、宣祥家园停车规划不合理；方庄地区芳城园一区停车规划不合理；卢沟桥街道京铁家园环境脏乱和私装地锁；马家堡街道嘉园二里环境脏乱；新村街道明春东园限制购电、道路破损、停车秩序差。

　　市场管理共受理472件，占诉求总量14.32%。一是大红门京温批发市场疏解问题共116件；二是不认可花乡樊家村早市关停共55件；三是街头游商，如大红门街道石榴园北里东门、东铁匠营街道蒲黄榆三里小区南门等。

　　小区配套共受理229件，占诉求总量6.95%。一是私装地锁，如大红门街道南木樨园小区、卢沟桥街道南五里店小区等；二是电梯安装或检修问题，如卢沟桥街道青塔蔚园13号楼、东铁匠营街道横一条18号院2号楼等；三是地下室出租，如大红门街道建欣苑四里4号楼、10号楼等。

　　交通管理共受理217件，占比6.58%。诉求主要集中在停车收费不认可，如方庄地区芳城路、卢沟桥街道建邦风景小区周边等。

　　“接诉即办”工作效果逐渐显现

　　“三率”成绩稳步提升

　　2019年第一季度，丰台区市民热线共受理各类群众咨询和诉求16470件，较2018年同期（25980件）减少9510件，同比下降36.61%。根据市12345热线通报的2019年第一季度全市各街乡镇“三率”情况，我区整体响应率为100%，解决率为40.24%，满意率为64.86%，较2018年明显提升。

　　根据市12345热线《市民热线反映》日报通报的情况，2019年第一季度，我区共有10个街乡镇、125次进入全市前十，占比13.89%。其中，大红门街道41次进入前十，卢沟桥街道21次，新村街道18次，东铁匠营街道15次，花乡12次，马家堡街道10次，方庄地区5次，右安门街道、长辛店街道、西罗园街道各1次。

　　1月份，我区以综合评分66.40%排在全市16区第8位；2月份，我区以综合评分69.49%排在全市16区第6位；3月份，我区以综合评分73.52%排在全市16区第4位。 

　　花乡处级领导接单

　　解决群众重难点诉求

　　“污水不再外溢到路面，难闻的气味也没了，等车的环境好起来了。”经常在幸福家园小区东公交站乘坐627路公交车出行的小何说道。为落实市区到一线解决问题的要求，提高群众重难点诉求的解决率，花乡推行了处级领导派单制。对于媒体和市民热线反映的重点、难点问题，由花乡城指中心直接给乡处级领导派单，处级领导接单后，统筹协调相关责任科室或委办局，专题研究解决、限时办理。解决郭公庄地区污水溢流到路面问题,就是花乡处级领导接单处理办结的群众重难点诉求之一。

　　3月初，市民先后通过媒体和市12345热线反映，郭公庄幸福家园南门外紧邻樊羊路东口的下水道管道堵塞，污水外溢到路面气味难闻，居民出行不便。接件后，花乡城指中心进行了核实，迅速将该件确定为乡处级领导接办件，并把该件派给了主管水务工作的乡党委委员、武装部长边钰。

　　边钰说：“为彻底解决污水外溢问题，我们向区水务局、区环保局、市排水集团吹了哨，大家现场办公讨论问题解决方案。”经商议确定，由郭公庄幸福家园污水处理站加大负荷运行，尽快降低生活污水水位；租用水车对溢流的污水进行抽排；督促燕保郭公庄家园建设单位对生活污水排放进行整改。

　　因租用水车抽排无法彻底解决污水溢流问题，3月11日，边钰会同区水务局、郭公庄幸福家园负责人再次来到现场，进一步研究郭公庄区域生活污水排除方案。经现场踏勘，确定了近期和远期两个解决方案。3月13日，临时污水提升泵站建设完工投产。该地区的生活污水经泵站提升后排入南四环污水管线。郭公庄幸福家园南侧市政道路上的生活污水水位下降。污水溢流到路面问题得以解决。与此同时，郭公庄区域下游污水管线建设工程也在稳步推进。该工程将于今年8月完工。

　　据花乡副乡长石磊介绍，群众反映的问题单一部门（属地）无法解决的，或有三名以上群众重复反映的问题都将列为重难点件，结合乡处级领导分工和联系村社区情况进行派单。花乡还通过在乡党委会上定期通报乡处级领导接办件情况、专题听取研究重难点诉求办理情况、指导整改方案制定等方式推动问题解决。

　　下一步，花乡将继续以群众诉求为工作方向，通过乡处级领导率先垂范，紧抓工作重点和群众痛点，将时间精力用于深入社区村一线，直奔问题、现场办公、限时解决，确保服务群众的各项工作落地见效。

　　（本版由区城管委、区城指中心、《丰台报》联合主办）