“接诉即办”没有完成时 只有进行时

　　“玉林西里居民反映的水流量小的问题，入户进行核实，弄清楚是水压不够还是管道堵塞。”“电梯故障无人维修的问题，安全办去现场拍照检查，和维修公司协商定期维护。”“围栏挡光的问题，城管科和社区一起去居民家中看下具体情况，有问题尽快拆除，无法避免那就和居民解释清楚。”每天早上八点半，右安门街道党政主要领导、市民诉求处理中心、承办科室、承办社区都要召开热线办理推进调度会议，连双休日也不例外。对前一天12345热线接收及派发件进行逐一梳理，商讨解决方案，全程跟踪，日清日结，切实串起“接诉即办”的点线面。

　　“从年初到现在，我们街道也一直在调整完善工作机制，为的就是努力让居民的诉求得到又快又好的落实。”右安门街道市民诉求处置中心负责人张树青告诉记者，“‘接诉即办’日调度会这种形式将一直在右安门街道延续下去，‘接诉即办’工作没有完成时，只有进行时。”

　　连月来，右安门街道的同事们见面第一句话，不再是“最近在忙啥”，而是“昨儿接了几个件儿”“手上的件儿办得怎么样了”。面对群众多元化、碎片化、持续化的诉求，右安门街道化“被动响应”为主动出击，凡涉及市民热线诉求件，按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，件件过问、全程跟踪，切实打通服务群众的“最后一公里”、畅通听民声解民困的“开头一分钟”。

　　以“接诉即办”为突破口 深度回应居民诉求

　　“新换的电梯总是坏，不是门关不上就是关上了打不开，弄得我们现在都不敢坐电梯了。”家住翠林一里的居民向12345热线反映。接件后，右安门街道平安建设办副主任曹廷俊经过统计发现，仅一个季度翠林一里2号楼针对电梯故障的举报件就达到了28件之多。“我们火速召集社区、物业及专业维修公司到现场进行检查研判。”曹廷俊说，“今年初翠林一里由物业出资对6栋电梯使用年限已达20余年的楼房进行了电梯更换，但是由于新电梯处在磨合期，在运行过程中经常启动保护装置，造成了居民反映的电梯门不开或不闭的情况。”

　　了解情况后，社区主动向居民介绍了电梯维修工作的有关进展情况，用坦诚和真诚争取居民的理解。“按了电梯里的呼叫器，不到15分钟维修人员就来到现场了，其间还一直有工作人员通过对讲器和我们说话安抚情绪。”居民代表文洁在工作人员带领下模拟了电梯故障处理应对流程后说，“在密闭空间里难免会恐慌，我建议装一个提示牌，告诉居民出现紧急情况怎么做。”社区在居民的建议下，为每部电梯都安装了温馨提示牌，提示居民在电梯发生故障时不要惊慌，使用电梯内的紧急对讲电话与值班室联系。

　　“居民反映诉求，就是想知道为什么电梯会出现这类问题？出现这类问题应该怎么办？安装提示牌后，电梯故障的举报件几乎没有了。”翠林一里社区书记蔡志国说，“请居民帮我们出谋划策，深度回应诉求，借助居民的智慧才能更好地推进街道的工作。”

　　“另类”的市民热线 “接诉即办”见担当

　　近日，右安门街道接到了一个“另类的”诉求案件，家住玉林里小区的王女士拨打12345市民热线，想要表扬两位社区干部在接到自己的诉求后冒着大雨积极耐心处理的工作态度。

　　原来，王女士之前拨打过12345市民热线，反映楼前树木长时间不修剪影响家中正常通风和采光的问题。接件后，玉林西里社区书记史爱军与社区服务站站长孙建兵第一时间到王女士家中察看了树木的实际遮挡程度。情况明晰后，史爱军立即联系树木产权单位佑安医院，同时“吹哨”街道分管园林绿化的负责人，三方一起到现场研究树木修剪方案，在保证树木存活、实现绿化功能的前提下，先后两次对树木进行修剪，尽可能使王女士家中的通风和采光不受影响。

　　电话回访时，王女士连连称赞：“满意满意，当天还下着大雨，我和他们说不急于今天，可他们还是打着雨伞第一时间帮我们解决问题，衣服和鞋都淋湿了。”

　　“虽说‘接诉即办’是一种倒逼机制，却拉近了我和百姓的距离。”得知这通“另类”的市民热线史爱军略显惊讶，“哪里值得专门表扬，这都是我们分内的事儿啊，只要百姓多一分笑脸和点头，就是对我们工作最大的肯定了。”

　　群众诉求无小事，“接诉即办”见担当。“现在大家有事儿都直接打我的手机，省去了中间环节，这是对我们的信任。”史爱军说。像史爱军一样，右安门街道基层干部们搭建起提出问题与解决问题、联系群众与服务群众的桥梁，“接电话、解难题”手机24小时不断线，为的就是不错过任何一件分内的事。真正做到奔着问题去，围着群众转，沉到一线干，到群众身边解决问题。