市委书记蔡奇指出，做好民生工作要坚持“民有所呼，我有所应”，抓住群众关心关切的操心事、烦心事、揪心事，尽力而为、量力而行、一件小事一件小事地办好，凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题，各单位都必须闻风而动、接诉即办。

　　丰台区把接诉即办工作作为全区上台阶的一项重要基础性工作，不断引向深入，全区上下敢于担当，攻坚克难，闻风而动、接诉即办，以实际行动积极推动“民有所呼，我有所应”，通过多种渠道、多种举措解决居民群众的操心事、烦心事、揪心事。截至目前，接诉即办工作效果明显好转，全区群众各类咨询和诉求的解决率、满意率明显提升。

　　本报讯（记者 赵智和 荣文静）电的问题要保证今夏不停电，水的问题自来水正在施工考虑引进水源，绿化园林部门将先为社区修剪树木，裸露土地植草绿化，环卫部门将随时支援社区清运垃圾……在新村街道明春苑小区，一个个困扰居民的难题正在逐步解决。

　　“没想到一个电话，垃圾桶影响楼层环境问题就得到了解决！”家住东高地街道梅源社区的郭女士说。“感谢街道和社区终于把困扰我们的‘仁齐烟酒’违建拆除了！”卢沟桥街道金家村第二社区居民代表李会青说。“大周末的，动作真够快的，两个多小时就解决了污水井井盖破损的安全隐患问题，感谢社区的工作人员。”西罗园街道西罗园二区居民王南平说。

　　把接诉即办列入“一把手”工程，统筹各方资源全心全意解决好群众诉求

　　为了及时解决群众诉求，提高群众诉求的解决率，提升群众的满意率，连日来，区委书记徐贱云，区委副书记、区长王力军一同深入街道，深入一线，听取12345投诉较多的街道乡镇和相关委办局的工作交流，并现场督导接诉即办工作，将接诉即办工作不断引向深入。

　　“要高度重视接诉即办工作，压紧压实责任，克服工作困难，保持长久斗志。要明确问题导向，对于难点问题要成立专班研究，切实将问题整改到位。”王力军说，“要做好总结提升，在建立机制上下功夫，形成长效工作机制。要突出结果导向，以群众满意不满意为最终检验，加大力度巩固成效。”

　　丰台区把市民热线办理纳入区委常委会和区政府常务会议题，区委书记和区长专题听取热线诉求办理汇报。主管副区长牵头，每周召开全区热线工作调度会，调度当周诉求量集中街乡镇和职能部门汇报工作情况。目前，全区21个街道乡镇全部实现7×24小时不间断值守工作机制，保证全天候值守响应、接办、受理、反馈热线诉求。同时，通过召开常务会、工作会、专题会的形式，街道乡镇党政主要领导亲自研究热点难点问题，让诉求解决快速落地。

　　徐贱云强调，要进一步提高思想认识，切实增强工作责任感、紧迫感。把接诉即办工作作为丰台区上台阶的一项重要基础性工作抓实、抓细、抓好，确保群众身边的事有人办、马上办、能办好。在接诉即办工作中，要进一步改进工作作风，要到群众身边多走、多听、多看，畅通群众反映问题渠道，提高群众满意率。同时，要未雨绸缪，下先手棋，打主动仗，争取把问题解决在群众投诉前。

　　因地制宜，找准靶心，创新工作方法努力提高群众诉求的解决率

　　街道是城市工作的第一线、城市治理的关键环节、服务群众的重要纽带和抓落实的最后一公里。全区各个街道乡镇，按照市、区的部署和要求，积极探索群众诉求的规律特点，并结合辖区实际，大胆创新工作方法，全力以赴提高群众诉求的解决率。在实际工作中，涌现出方庄“掌上四合院”、马家堡街道“@社区书记”、宛平城地区“院儿长”制、卢沟桥街道“街道-社区”视频系统、太平桥街道跨区联合执法等好做法、好经验，便捷、高效解决群众诉求，受到居民群众的好评。

　　方庄是本市最大的住宅区之一，从2018年至今，这里的223栋住宅楼的2万多户居民，逐步入驻223个微信群。一个个小小微信群，让方庄地区对“街乡吹哨、部门报到”探索出创新做法：微信群里汇民智，“一纸公约”解难题；楼道漏水居民报，社区物业忙赶到；突发事件不要急，干部协调化风险……“居民入驻了微信群，让高楼变成了‘掌上四合院’。”方庄地区办事处主任戴伟明说，通过“掌上四合院”，党支部建在了居民楼，党员带头服务本楼，居民共建共治，家门口的事儿一起干，群众线上“吹哨”反映诉求，街道线下“报到”解决问题，把精细服务送到居民身边。

　　如何让辖区居民更加信任街道和社区，让居民的“小事不出社区、大事不出街道”，马家堡街道嘉园三里社区探索出了新方法。利用互联网打造出居民诉求的无限空间，嘉三社区在线上推出“@书记”板块，将接办12345投诉件的被动工作变为社区的主动服务，获得辖区居民的点赞。4月14日早上，26号院的居民就发来微信@书记，说院里的树又长虫子了，希望李军书记能联系一下有关部门给大树补打一次虫药。李军收到后赶紧沟通，相关部门迅速反应，当天下午就有工作人员给大树打药。

　　卢沟桥街道根据辖区面积大、社区多、居民多的特点，创新工作方法推出了“街道-社区”视频系统。“过去接到群众诉求，我们必须先到现场勘查，再回街道吹哨召集相关部门，研究处置意见，通常一个上午能解决一件事儿就不错了。”卢沟桥街道办事处主任李岩说，“通过社区视频会议系统，简单的事情通过视频连接直击现场直接解决，复杂的事通过传输现场图片和即时画面进行视频会商集中提出解决方案，大大提升了工作效率，今天一上午就解决了五件诉求。”

　　深入一线，深入基层，专项抓好群众诉求的共性问题，提升群众的满意率

　　“如果百姓是父母，政府工作人员就是儿女。我们当儿女的就应该为父母解忧、让父母舒心。咱们在座的所有人先建个‘群’，就叫‘解难题工作群’吧，今天说不到的问题大家随时在群里发出来。”在3月9日的居民代表座谈会上，副区长李春滨的开场白让参会的80岁老党员、中年教师和常替社区发声的热心居民都放下拘谨，大胆“吐槽”自己身边的烦心事儿。

　　然后，针对老旧小区物业服务、环境卫生和停车秩序类诉求集中、突出的特点，由主管副区长牵头，集中精力、集中资源专项解决好群众的诉求。把重点小区居民和物业服务企业负责人“请进来”座谈，区政府、职能部门、属地、社区和物业面对面倾听问题、商量对策、体谅难处，建立“解难题工作群”。同时，还组织职能部门和属地主要领导“走出去”，到朝阳区八里庄街道调研“老小区引进新物业”工作。另外，建立了“解难题工作群”，居民代表直言不讳反映问题、属地领导快速响应反馈办理、区领导高效协调解决难题，居民群众的烦心事一件件迎刃而解。

　　今年以来，丰台区上下“闻风而动、接诉即办”，化解了一批难点问题，一季度的诉求解决率、满意率，比去年同期分别上升了10.27个百分点和36.64个百分点。区城市管理监督指挥中心副主任刘建枝说：“只要把心放在群众身上，你就有了为群众解决困难的决心。只要有个决心，你就会有解决群众身边疑难杂症的办法。有了办法，群众身边的疑难杂症就能迎刃而解。”

　　丰台区一方面想方设法、多措并举解决好群众的诉求，一方面刀刃向内，主动揭丑亮短，在《丰台报》开设“民有所呼，我有所应”专栏，主动曝光重点问题、反馈处置情况、总结工作经验。另外，热线诉求又通过网格化管理快速处置，把服务市民延伸到每一个神经末梢，快速响应市民、高效核实核查、常态运行保障，努力把问题解决在基层，解决在群众投诉前。XFTB004