◇“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸，百姓“哨声”响起，有关部门就到群众家门口现场办公、集体会诊，激活了基层治理的神经末梢

　　◇基层治理“重心下移”、行政“条块重构”，基层组织责权利不对等的“顽疾”得到有效改善，街乡镇基层政府开展社会治理的能力和底气提升，畅通了服务群众的“最后一公里”

　　◇“接诉即办”是一个富矿，“民有所呼”的大数据折射出基层治理的短板、弱项，未诉先办、主动治理，增强了政府工作的靶向性

　　本报讯（特约记者 骆国骏 涂铭 王君璐）从11月5日开始，每周星期二或星期四上午，东城、西城、丰台等16个区的区委书记将带队到12345热线话务大厅接听市民电话。活动还设置了领导现场回访、专家点评等多种形式，对群众反映的操心事、烦心事、揪心事全程跟踪问效，公开反馈工作进展。

　　不仅区委书记当起了接线员，市委书记也当起了督办员——每月一次的区委书记工作月度点评会上，北京市委书记蔡奇都会对12345工作亲自点评督办。

　　上到市委书记，下至社区干部，北京市各级党组织、各级政府都被12345热线调动起来了，一条小热线撬动了一场基层治理的大变革。

　　现如今，12345热线在京城老百姓中的名气可不小。“有事打12345”“12345真管用”成了越来越多首都百姓的共识。

　　这是一条“滚烫”的热线。今年1到10月，这条热线共办理205万件群众的操心事、烦心事、揪心事，日均接入来电近2万件。

　　这也是一条反应极为迅速的热线。10月29日7时21分，有网友在乘坐地铁时用微博吐槽：“13号线早上为什么还不开暖风。”5分钟后“北京12345”官方账号留言：“请您提供一下乘车时间、乘车地点……”

　　一“号”通办激活 基层治理神经末梢

　　群众投诉无门、政府接诉后层层转批、处理流程长……这些都是长期以来影响基层群众诉求解决的“堵点”。北京市在做强12345热线的基础上，力推各类热线清理整合。

　　目前，北京市形成了以12345市民热线服务中心为龙头，区、市级部门、公共服务企业分中心为主体，基层单位工作站为支撑，外包服务企业参与、相关市级平台联动的热线服务系统。12345热线逐渐拓展为一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的，具有多种接入手段、多语言服务的市民热线服务中心。此外，民政、卫生、环保、农业、消防等数十条投诉、举报、咨询电话已与12345完成整合，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”。

　　在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅里，600多个席位上电话声此起彼伏，一片繁忙景象。据介绍，1000多名工作人员按照受理、派单、回访等不同岗位各司其职，全年365天、7×24小时响应群众呼声和诉求。

　　10月12日起，12345还增加了企业服务功能。企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题，可随时随地拨打12345热线求助政府部门。截至10月20日12时，12345共受理企业来电1270件，均已通过系统派单至各分中心办理。下一步企业诉求办理情况将统一纳入全市“接诉即办”考核评价体系。

　　“12345从服务市民向服务企业延伸，实现了‘接诉即办’服务内容、范围、对象的进一步扩充和广泛覆盖。”北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军说。

　　11月1日，代表着北京市政府在网上“门面”形象的首都之窗网站改版后正式上线。网站专门设置“12345网上接诉即办”板块，市民有诉求可直接网上写信、留言。对于市民的网上留言，八成简单咨询类问题基本“秒回”，实现“一网通答”。

　　12345市民热线服务中心主任张波介绍，目前全市333个街乡镇和市、区两级政府部门、公共服务企业全部纳入“接诉即办”工作范围。12345热线接到群众反映问题后，及时对问题进行分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办。根据轻重缓急，12345对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求限期解决并向群众点对点反馈。12345全程跟踪办理，并与市委、市政府督查室建立联合督办机制，通过挂账督办、重点问题“点穴”式督办等方式，解决久诉未决的城市治理难题，做到“事事有回音、件件有落实”，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。

　　从“街乡吹哨”到“百姓吹哨”，“吹哨报到”改革向社区、向群众身边延伸。12345“哨声”响起，相关部门到百姓家门口现场办公、集体会诊。干部围着百姓转，激活了基层治理的“神经末梢”。

　　为街道赋权松绑

　　作为城市行政肌体的“细胞”，街道在基层治理中处于承上启下、联结四方的枢纽位置，街道工作做得好不好，直接影响着城市面貌与广大市民的获得感。

　　作为在基层工作的一位老兵，在丰台区卢沟桥街道工委书记高文娟看来，街道工作“有幸福也有烦恼”：“街道工作包罗万象，我们基层干部开玩笑说自己就是‘万能胶’，哪有需要哪里粘。”高文娟的话道出了长期以来街道定位不准的困局：街道承担了大量“不该管、管不了，也管不好”的任务，长期超负荷运转。此外，街道工作中存在着职能定位不清、权责体系失衡、统筹能力不强、服务群众能力不足等一系列问题……

　　为了从根本上扭转这一困局，今年2月北京市时隔23年再次召开街道工作会议，出台《关于加强新时代街道工作的意见》（以下简称《意见》）。针对街道工作职能定位不准、责权利不匹配、机关化倾向明显等突出问题，《意见》提出30项改革措施，向街道赋予职能部门综合执法指挥调度权等“六权”，明确街道可整合基层执法力量，直接开展执法，确保基层有充分的权力和更多的资源为群众办事、解决问题。

　　“这次会议吹响了街道进一步强化基层社会治理、增强区域统筹协调、更好地服务群众的‘集结号’。”“街道工作的春天来了！”《意见》的出台让许多像高文娟一样的基层干部觉得更有干劲了。

　　为了进一步提高超大城市治理水平，北京按照“精简、效能、便民”的原则实行街道大部门制改革，将原来“向上对口”的20多个科室，精简为“向下对应”、直接服务居民的“6+1+3”的内设机构，把做实增强街道落到了实处，强化街道民生保障、快速响应诉求、主动服务居民职责，确保街道集中精力抓党的建设、公共服务、城市管理、社会治理，实现由行政管理型街道向为民服务型街道转变。

　　今年1月1日起，12345热线将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求由原有的市中心派单到区分中心，区分中心研判后再派单到街乡镇的工作模式，变为市中心直派街乡镇；各街乡镇将“接诉即办”与网格化指挥平台融合，整合力量、形成工作站，提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度。“接诉即办”工作机制要求各街乡镇接到派单后迅速响应，做到能办的快办；需要联合办的及时“吹哨”，与相关委办局共同办；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作，妥善解决百姓诉求。

　　通过改革，基层治理“重心下移”、行政“条块重构”，基层组织责权利不对等的“顽疾”得到有效改善，街乡镇基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，服务群众“最后一公里”的体制机制“堵点”得以打通。12345热线派单到街乡镇后，基层政府可以调动更多资源和力量，快速响应居民的诉求。

　　街道工作会议后，丰台区卢沟桥街道通过12345热线接到了多起关于“假日风景小区周边停车管理问题”的群众诉求：“路边停满了车，我们出门觉得特别不安全。”“得想办法打通这条断头路！”市民“哨响”，卢沟桥街道将丰台区交通委、区交通支队、区规土委、区教委的相关负责同志都“吹”到了现场，与居民代表一起出主意、想办法、解民忧。

　　“‘民有所呼，我有所应’要求我们基层干部和居民同频共振，老百姓的烦心事就是我们工作的大事。”高文娟介绍，停车难是卢沟桥街道37个社区的共性问题，“接诉即办”以来，这一老百姓的烦心事正逐步得到解决。

　　用好用活群众诉求大数据

　　“‘接诉即办’是一个富矿，它形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委书记蔡奇指出，掌握了这些规律，政府就可以做到未诉先办、主动谋划。

　　今年1月1日至10月25日，12345热线受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。根据12345热线群众来电诉求的“大数据”，北京市加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，推动“接诉即办”从“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，各级政府服务群众跑出了加速度。针对11项专项整治问题，市委常委分工包案推动解决，北京市住建委、规自委、城管委等部门主动与12345热线对接，力求通过一个案例带动一片治理。

　　群众诉求集中的重点事项盯得紧，高频区域一样不放松。从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上做足了绣花功夫。其中，市民诉求量排前十位的被纳入治理类街乡镇，和人口20万以上的街乡镇一起由北京市疏整促专项办督导整治提升。北京市发改委副主任李素芳介绍，这些街镇涉及的问题很多不是短期内能解决的，需要长期跟踪。为此，市区两级整理出问题清单和提升项目清单，从长效治理的角度主动治理。

　　“分问题清单和项目清单。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单梳理了400多个需要政府投入的项目，涉及市级投入的50多个，正逐步立项实施。”李素芳认为，清单问题的解决，必将极大改善这些地区的民生大问题。在市政府的高位推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等便民利民设施相继建成，从“治理类”街乡镇到整个北京城区，居民生活更方便，老百姓心情更畅快。

　　从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现“未诉先办”，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

　　此外，12345热线还通过“日通报、周汇总、月分析”机制不断加强周、月分析，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，为公共安全风险监测、社会风险评估和政府科学决策提供支撑；依靠大数据准确把握潜在、苗头性的治理问题，提前介入控制解决。

　　转自《瞭望》新闻周刊