王鹏，1981年生，现任北京市丰台区市场监督管理局东铁匠营街道所所长，在基层工作多年的他始终把维护群众利益视为工作中的头等大事。“接诉即办”工作开展以来，他更是第一时间扎在一线，带领着全所干部努力解决百姓的每一桩烦心事、每一件紧急单。

　　完善机制强力度，诉求解决有保障

　　工单就是命令，解决就是责任。作为所 “接诉即办”工作第一责任人，王鹏首先坚定了“重在解决、重在办理”的工作理念并带动全所上下贯彻执行。

　　王鹏深知制度的确立是今后一切工作开展的依据，因此带头在第一时间形成了严格的“四全”制度来确保“接诉即办”工作运转顺畅。一是“全员接办制”，工单从受理、解决到回复的办理流程是全所上下都需掌握的工作内容，每名干部迅速成长为“接诉即办”工作的行家里手；二是“全时段快速响应机制”，无论疫情和非疫情期间，不分工作日和周末，全时段保证有充足的执法力量在岗，确保无空档盯守系统、解决诉求、应对突发情况，压缩时限以提高响应速度，不压件、不拖延；三是“全方位学习制度”，组织对“接诉即办”新政策、新要求的动态学习，邀请业务科室到所开展专项业务培训；四是“全透明交流分享制”，组织“办件交流会”，由各承办组分别介绍本周办理的最疑难件和最成功件，互相借鉴经验教训的同时也能敦促各组对办理情况及时反思总结。制度的确立，让东铁匠营市场所的“接诉即办”工作始终在有序高效开展。

　　病榻上心系群众，党员本色得彰显

　　王鹏是一名年轻的支部书记，更是一名时刻心系群众和辖区市场秩序的守护者。2020年是不平凡的一年，疫情突袭而来，群众诉求接踵而至，且多是与防疫相关的急单、险单，王鹏同志主动放弃了休息，坚守工作岗位。连续多日奋战后终于身体出现不适，但他仍然坚持上班，疼痛难忍就匆匆在单位门口的药店买了点药，吃完继续工作。直到妻子强行带他去医院，医生命令他住院治疗，他才同意休息。住进医院后，他仍心系每一个“接诉即办”工单的办理进度。直到进入手术室的前一刻，他还叮嘱疫情期间的工单办理更要高标准、严要求，确保时效和质量，确保人民群众的诉求得到满意解决。

　　做完手术后，他坚持在病床上开展工作。每天的接单数量、办结数量、立案数量、处理进度，一个个数据在医院和单位之间传递着，虽然身在病床上，但丝毫没有影响他的满腔工作热情和工作效率。出院后，医生要求他在家卧床休息一个月，但是他仅仅休息了两天，就回到了工作岗位上。每一件群众诉求，他都逐个过问并督办。空余时间，他也不肯在所里休息，坚持带队到现场检查。有时长时间的开会、检查忙过了头，耽误了换药时间，他都是坚持先把工作做完再顾及自己的身体。

　　亲力亲为加速度，落实做细显温度

　　对于疑难诉求，王鹏总是带头组织调解、化解难题。所里曾接到过一起投诉，消费者装修后阳台漏水，投诉辖区一装修公司对外墙漏水问题不管不处理。经核实，消费者反映的阳台外墙漏雨现象并非其一家出现的情况，而是整栋楼外墙普遍存在的现象，因此并非装修公司室内装修导致，故不属于商家质保范围。了解到该情况后，王鹏本着为消费者排忧解难的宗旨到装修公司组织现场会商处理投诉人的诉求。在并非商家责任的前提下，经过沟通、调解和努力，商家最终同意免费为李先生家做外墙防水。投诉人李先生的邻居得知相关情况后，也主动提出愿意自费请该公司为阳台做外墙防水工程，最终消费者满意，商户也获得了消费者的信任和口碑，也带来了相应的收益。

　　王鹏常说：“既然党和人民把责任赋予了我，就要以对党的忠诚、对人民的赤诚、对事业的热忱，履好职、尽好责，用实干为辖区群众创造美好生活。”