寒冬时节，北风呼啸。在丰台法院立案庭（诉讼服务中心）大厅内，一位60多岁的老人攥着一面锦旗到服务台询问。原来，这位老人是一起物业纠纷的被告刘女士的母亲，特地代表女儿来送锦旗，以表达对人民法院的深深谢意。

　　僵局

　　长达十年的矛盾纠葛怎么解？

　　被告人刘女士因长期未交物业费，被物业公司起诉至法院，要求其支付拖欠的物业服务费。

　　一接到诉源治理专班的委派，调解员曲中玉就立即着手开展调解工作。“我们家那么多问题都没有得到解决，我为什么要交费？”拨通电话，刘女士气愤不平。

　　曲中玉先是安抚刘女士激动的情绪，后来通过进一步的沟通，这才得知刘女士拒绝交纳物业费的真正原因。物业服务质量是多次引发矛盾的问题核心。2014年刘女士家的车辆在小区收费停车位被严重撞毁，维权时物业公司表示其收的是车辆占地费，而非车辆管理费，所以车辆出现任何问题概不负责。2015年刘女士家阳台外墙有漏水问题，找物业公司寻求帮助却遭到拒绝，刘女士只得自行修理。之后，由于刘女士未交纳物业费，物业公司工作人员曾告知刘女士如果再不交费会给家里断水。诸多事情，让刘女士认为小区物业服务体验感差。

　　随后，调解员与原告公司代理人取得联系，将被告反映的上述问题及时反馈给原告方。但原告代理人却表示被告所述与事实并不完全相符，为了尽快解决双方由来已久的矛盾，愿意与被告当面沟通协商，并表示可以给被告减免一千元的物业费。不料，被告却答复自己暂时没时间，不愿与原告进一步沟通，并表示，一万八千多元的物业费若能减免到一万元就立即交费。原告公司得知后，坚决不同意减免这么多物业费。

　　调和

　　能否以调解之力升级业主体验感？

　　调解员及时将案件调解情况反馈给法官，团队经过初步研讨，认为调解的突破口还是在物业公司。就被告业主刘女士提出的问题，法官认为可以以此为突破口，通过引导物业公司转变服务理念，解决被告心结，同时引导被告提高法律意识，最终逐个击破双方的矛盾争议焦点。

　　调解员联系到物业公司的工作人员，跟他讲明业主的意见诉求。工作人员向调解员表示出些许无奈，认为物业服务面临很大的困境，“现在我们物业公司真的不好干，有的业主因为小区楼道里存在垃圾而对物业服务不满，但实际上我们已经力争保持小区内环境的整洁了……”面对物业公司的经营困境，调解员表示理解，同时建议物业公司要转变服务理念，在公司现有运营模式下，尽可能提升相应的物业服务，让业主看到物业公司的改变，才能从根本上解决业主欠交物业费的问题。物业公司表示，下一步会加强保洁人员管理和公共设施的维修保养，让业主感受到更优质的物业服务体验。

　　调解员向物业公司提到被告刘女士反映的物业公司给家里断水的问题，提示物业公司即便业主不交纳物业费，也没有权利给业主采取断水断电等措施。物业公司人员表示，“我们确实没有给刘女士家断过水，可能我们有的工作人员为了催费，造成了刘女士的误解。”物业公司表示，今后会加强对工作人员的培训指导，提高人员素质，改善服务态度。在调解员的耐心调解下，物业公司的表态和承诺也获得了刘女士的理解。

　　而对于刘女士反映的停车剐蹭、阳台外墙漏水的损失问题，物业公司表示，这期间公司的相关工作人员几经更替，对于当时的细节确实很难调查了。调解员向物业公司的工作人员说明，这虽然涉及撞车的实际侵权人和开发商的相关责任认定，但物业公司也应该尽到相应的安保措施和协调配合义务。物业公司表示，为了尽快平息矛盾，缓和与业主刘女士多年来的紧张关系，公司愿意就此给刘女士减免四千元的物业费。

　　圆满

　　物业费一次性付清案件妥善化解！

　　打开物业公司这一突破口后，调解员又再次联系到被告刘女士。刚开始，刘女士依旧不接受物业公司给减免四千元物业费的意见，坚持要求减免八千元。当调解员向刘女士询问能否提供相应的图片、录像等证据时，刘女士表示事情过去这么多年了，自己没法提供相应证据，但这些年自己为了这事一直在找物业公司讨要说法。调解员便从举证质证的角度进一步向刘女士释法析理，告知其在诉讼阶段可能面临的相关风险。

　　几天后，刘女士表示同意接受减免四千元物业费的意见，并当即一次性付清所欠的物业费。“我认为您说的调解方案很有道理，既然物业公司也作出了一定的让步，我也不想再纠结这事了。”

　　至此，长达十年的物业纠纷终于得以妥善化解。顶着寒风，刘女士的母亲替自己女儿给调解员送来锦旗，称赞“依法调解 为民情深似海 以和化纷 使心细如微尘”。

　　坚守

　　挖掘调解背后的时代“枫”景

　　“我一定要把这面锦旗送到调解员曲中玉老师手里，感谢他的耐心调解，为我们化解了近十年的矛盾。”

　　“多年的纠纷一次性化解，虽然辛苦，但收获的是喜悦，是百姓的满意，这比什么都重要。我会继续在诉源治理工作中探寻新时代‘枫桥经验’的法治良方，持之以恒地用耐心细致的工作态度对待每一起案件，为和谐社区的构建贡献自己的力量。”调解员在收到锦旗后感慨道。

　　为解决好物业类纠纷，丰台法院立案庭（诉讼服务中心）法官提示：物业服务质量的好坏，一方面取决于物业公司严格履行物业服务义务，另一方面也取决于业主主动交纳物业费以保障物业服务的正常运转。业主应厘清责任主体，不能将所有涉及小区的纠纷全部归责于物业公司，同时在自己权益受损时，应增强举证能力和证据意识进行积极维权。业主可以首先同物业公司进行协商，协商不成可以请第三方介入纠纷进行调解，也可以向法院起诉进行维权，并且及时收集、留存相关证据，而不是简单采取拒交物业费的方式。（丰台法院）