新村街道辖区面积约6平方公里，下设18个社区、1个行政村、2个集体经济组织，常住人口11.37万人，具有人口多、社会大单位多、老旧小区多、基础设施老旧的“三多一老”特点。

　　今年以来，新村街道经过对市民诉求工单的梳理，发现高频投诉是影响街道成绩的主要因素之一。如何更好地化解基层社会治理难题，让合理诉求可以得到充分的支持和解决，是摆在街道面前的重要课题。

　　“为此，新村街道深入调研诉求产生原因和解决路径，经过多轮研讨和探索实践，初步形成了提早预警、提级办理、包案到底、同频共振的综合化解处理机制，推动了市民诉求深度解决。”街道工委书记介绍说。

　　举措

　　党建引领 探索提早预警新模式

　　为进一步发挥街道市民诉求处置中心的职能，新村街道建立完善了“1+9+28”工作体系——1个街道市民诉求处置中心，9名班子成员，28指19个社区（村）负责人及6办一队两中心负责人——深化各单位的直接对接、直接沟通、直接办理。街道党工委规定某一点位一天内出现3次（含）以上同问题投诉、两天内多人同诉某问题共计5件（含），中心负责人要第一时间汇总诉求重点内容放到街道班子群，报告主要领导和主管领导（包片领导）知晓、处理。同时，诉求处置中心对案卷快速响应，及时派到相关单位进行承办，且电话告诉相关单位负责人要马上介入掌握情况，做好舆情和案卷处理。

　　今年以来，新村街道通过诉求中心先后对怡海小区堵塞流浪猫通道、优筑小区私挖“地道”、南大园300号居民要求老旧改造、樊羊路道路雨季维修等投诉进行提早预警。

　　市民张先生通过12345热线反映：“物业封堵楼下外墙的小通风口，造成流浪的大猫不能进出，急切盼望解救被困的小猫。”此问题几分钟就来了3个案卷，市民诉求处置中心及时汇报领导、对接社区。社区党委第一时间赶到现场，要求物业打开封堵口，安排人员去地下找到并抱出小猫。包片领导也到达现场督办，并在群里主动回应居民的声音，避免了诉求和舆情的进一步发酵。

　　提级办理 形成齐抓共管新机制

　　高频诉求具有时间紧、情况急、影响大等特点。新村街道党工委在落实“4+4+5”工作机制中，要求单双否案卷进行提级办理，防止形成高频投诉；对突发高频、重点问题，在工作群、调度会上直接安排相关负责人进行办理。

　　8月，市民通过12345反映，自己没有合同，在首都经济贸易大学赛欧公寓项目工地干活，十几个农民工被拖欠了15万多元的薪酬，大家现场情绪激动。街道市民诉求处置中心第一时间联系举报人，告知马上启动提级办理，不需要再拨打热线。

　　街道武装部部长第一时间带领平安办和民生办到达现场，深入了解农民工讨薪的具体原因和诉求，并安抚农民工情绪；现场约谈施工总包方，通过协商协调，当晚所欠薪资足额发放到农民工代表手中；要求其健全工资支付机制，坚决杜绝类似问题再次发生，保障农民工的合法权益。“街道提级办理、齐抓共管机制是有效的。”事后，一位副校长感慨道。

　　包案到底 构建“一案一对策”新模式

　　针对高频诉求、疑难诉求，新村街道建立“一包一”的包案机制，即该案卷一包到底，直至解决为止。街道工委持续利用调度会、专班会进行会商，推进相关问题的解决。

　　李某，系租户，使用9个手机号码持续拨打12345热线进行投诉。房东黄某自述由于非常信任李某，便让其从网上找租赁合同模板签订。李某入住后，开始向黄某发《维修通知函》等累计索赔20627元。邮政、圆通等快递也反映被投诉20多次，小区菜鸟驿站还被罚款8050元。

　　街道工委安排包片的副主任进行包案处理。经过走访、分析、研判，相关负责人发现此人为新型职业索赔人——设定合同条款陷阱，进行恶意索赔。街道、社区安排见面，他基本不见，也不配合社区调解，并持续恶意投诉，累计投诉121次。街道秉持“法不能向不法低头”的原则，坚决防止此类非法现象向其他街道溢出：一边向上级汇报情况，争取支持；一边由副书记带队，组织公安、法务、综治、社区共同上门进行处置，最终李某放弃非法索赔，解决了困扰黄某长达几个月的纠缠。

　　桥一社区居民季女士热线反映，近三年来，邻居每天夜间尤其是凌晨3点到5点左右，故意制造很大噪声（如用力敲门、敲墙），影响家人休息。

　　街道工委安排副书记进行包案。副书记多次深入居民家中了解情况，走访左邻右舍，得知敲墙的老人90多岁。街道、社区、派出所也处理了多次，效果不佳——该问题在街道的高频诉求台账上，先后7人反映40余次。

　　副书记首先安抚居民情绪，请大家善待老人，不直接与老人发生冲突。同时，现场建立微信群，受理群众诉求。之后，他联系老人子女进行沟通，以情动人、以情暖人，取得了信任。老人长子李某主动带着老人去医院问诊、在家里陪伴，终说服老人不再半夜扰民。

　　同频共振 共商共建为民新举措

　　在解决诉求的基础上，新村街道聚焦未诉先办、主动治理，以“共商共建”为抓手，建立“社区治理服务站”工作模式，通过“畅通诉求渠道、公示联系方式、议事协商会”等多方式，引导辖区居民遇到事情找街道和社区。

　　2月，市民王女士反映：养老院用黄杨代替木栅栏圈占业主共有用地，形成事实侵占。该女士近年来持续投诉物业、街道，是街道在账的高频投诉人。

　　对此，街道工委启动综合化解处理机制，派工委副书记牵头办理，一名正科实职干部担任“治理书记”，联合行政执法队、平安办、城乡办、社区等部门成立专班。

　　副书记要求全面梳理近年来的投诉，合理诉求马上办、不合理诉求上门劝。同时，他多次与王女士本人面对面，听取意见、建议，并督促协调执法队、社区、物业公司解决王女士的合理诉求。王女士从5月份至今再也没打过投诉电话，自己还参加了社区的志愿服务队。

　　调度会上，副书记向大家分享：“加强全面对接沟通，找出共同点，打好‘感情牌’，用心用情化解矛盾，解决首发问题，引导高频诉求人主动参与到基层治理工作中，形成同频共振完全有可能。”

　　优筑小区私挖“地道”事件发生后，街道工委第一时间介入，成立专班，分六组开展相关工作；采取召开业主代表见面会、个别业主答疑会、法务培训保障会等形式，有效降低了投诉和舆情热点；高效、有序、依法成立了小区物管会，由物管会组织业主召开大会，共同决定小区的管理事项。

　　成效

　　2024年开始，新村街道通过开展“持续破解‘高频’诉求，提升基层治理效能”行动，初步形成了提早预警、提级办理、包案到底、同频共振的综合化解处理机制。现在，街道整体没有高频诉求人、事和点位。截至目前，新村街道今年共收到案卷6656件，接诉量区排名13名，整体成绩区排名14名，呈现逐月上升趋势，8月份市直派成绩也取得了历史最好成绩。

　　启示

　　新村街道坚持党的领导，注重发挥组织的作用，深化“包片”“包案”等机制建设，将力量下沉、关口前移，充分发挥班子成员的集体作用和示范效应；树立“解决为先”的工作意识，对解决办结每一个群众合理诉求不轻言放弃，尤其是扎实办好首发诉求、首接诉求、即办诉求，严防因工作作风问题形成高频诉求。

　　同时，街道要求各单位都要保持敏感意识，重点关注微信群、微博等平台，在小区更换物业、选举业委会（物管会）、费用涨价等事宜上，要提前预警潜在风险，将首发诉求当作突发事件处置，积极与群众面对面交流，收集意见化解矛盾。

　　不仅如此，新村街道还建立完善了3个机制，破解高频诉求；采取集体会商、专项调度、成立专班、吹哨报到等举措，明确责任人、完成的时限、达到的目标、采取的措施、需要调动配合的资源等，着力解决重点难点问题。

　　来源/丰台区城市管理指挥中心