本报讯（记者 蒲长廷）在卢沟桥街道，一本名为《接诉即办工具书》（以下简称“工具书”）的手册成为基层干部的案头必备。这部由街道党工委牵头编纂的治理手册，以辖区31件“接诉即办”典型失分工单为“解剖标本”，通过“案例复盘+深度反思+机制优化”的闭环体系，为基层治理提供了可操作、可复制的“解题范式”，推动接诉即办从“被动响应”向“主动治理”跃迁。
工具书的“解题密码”
从“失分案例”到“治理体系”的跃升
记者翻开工具书发现，市容环境、公共安全、交通管理、物业管理、环境保护、城乡建设、住房七大类民生问题分门别类，每个案例都像一面镜子，映照出基层治理的真实场景。比如“消防隐患”工单中，在首钢金璟阳光北区某高层住户家中失火后，市民质疑小区消防设施维护不到位、消防演练频次不足。街道平安建设办公室虽逐项核查消防制度落实情况，但市民对“书面回复”不满，追问“为何隐患排查不主动”。深入反思发现，治理初期“重事后响应、轻事前预防”，未建立常态化巡查机制，也未邀请居民参与消防监督，暴露出“被动应付”的治理惯性。
工具书的价值在于将这些“失分项”转化为“提升项”。它不仅详细记录工单处置流程，更通过“失分反思”深挖症结。来自中国社会科学院大学、北京青年政治学院等专家在点评“消防隐患”案例时指出，社区应深刻吸取教训，以此为契机主动整治，“吹哨”物业、开发商、消防、安监等成立专班，定期开展社区安全研判和对各项安全消防设施开展大检查，定期邀请居民参与消防设施检查，将“被动响应”变为“主动共治”，这一建议被纳入“办理启示”，推动形成“全民参与、全程监督”的消防安全治理格局。
更重要的是，工具书打破“就事论事”的局限，将个案经验升华为制度设计。针对季节性反复的垃圾清运问题，书中提出“随季节动态调整清运频次+专人巡查维护设施”的机制；面对跨部门协同难题，明确“吹哨报到”的责任链条和响应时限。这些从实践中提炼的“解题模型”，让基层干部面对复杂诉求时不再“盲人摸象”。
案例深度剖析
沟通之“术” 治理之“智” 监督之“质”
梅市口东路辅路的养护争议，是工具书中的典型案例。市民多次投诉道路坑洼、绿地荒废，街道虽及时修补并清理垃圾，却因道路属于“无主地带”，养护标准无法与市政主路等同，导致市民“拓宽道路，辅路与主路同待遇养护”的诉求无法满足。
痛定思痛，街道工作人员带着工具书“回头看”，发现问题核心在于“单向处置”忽视“双向沟通”。按照书中“沟通话术规范”，工作人员邀请市民实地勘查，对照《城市道路日常养护作业规程》展开“现场教学”，用专业标准解释权属差异与资金局限，说明非市政道路的维护瓶颈，同时向区级层面反映拓宽改造诉求。这场“现场沟通+政策解读+跨级联动”的组合行动，让市民从“质疑不满”转为“理解参与”。
另一例“街头治理”难题，尽显工具书的“柔性治理”智慧。小屯西路长期聚集数十名倒卖驾照分人员，不仅阻塞交通还滋生噪声隐患，在市民多次投诉后，街道平安建设办公室虽多次现场巡查，但因执法权限有限、跨区域协同不足，问题陷入“整治反弹”循环。
工具书中的“多元共治”思路打开突破口：一是及时响应，持续治理。办件员接到诉求后第一时间联系市民，深入了解其目睹的聚集时段、人员特征等细节，在首次巡查未发现问题的情况下，与市民建立“动态沟通机制”，根据其提供的线索持续蹲守，通过连续多日的定点巡查固定证据。二是协同办理，部门联动。借助周边社区力量扩大巡查网络，同时联动交通队、派出所开展联合执法，通过部门间信息共享实现问题“提前预警、联动处置”。这种“快速响应+信息互通+联合执法”的治理组合拳，使该点位聚集现象得到有效遏制。
在这些案例中，街道纪工委的监督视角成为治理升级的关键推力。针对堆物堆料反复反弹，街道纪工委直指“主动担当不足”，要求建立“每日巡查+每周复盘”机制；在违建拆除现场，他们强调“吹哨报到”必须形成“权责闭环”，避免“拆后重建”。这种“辣味点评”不是简单问责，而是倒逼治理者穿透问题表象，从“办件思维”转向“办制思维”。
基层“服务指南”
从“解决问题”到“预见问题” 细微之处见初心
这本工具书早已成为卢沟桥街道基层治理的“秘密武器”。过去，工作人员常把“这事不归我们管”挂在嘴边，现在换成了“您别急，我帮您对接相关部门，明天一定给您回复”。简单的话语转换，背后是服务意识的提升。在处理充电退费纠纷时，工作人员主动垫资解决问题，用“先办后理”的担当赢得居民点赞；面对情绪激动的投诉人，年轻的工作人员学会先听对方说完“牢骚”，再慢慢解释政策，用“您说的这点确实有道理，我们一起想办法”打开心结。这些细节上的改变，让老百姓感受到的不再是冷冰冰的“程序”，而是热乎乎的“诚意”。
如今，每天清晨七点，网格员们都会带着工具书里的“高频问题清单”上街巡查。在大瓦窑中路，他们重点关注曾经的“老大难”——施工车辆占道、飞线充电等问题。不过现在这里多了临时停车场和智能充电柜，这些“未诉先办”的成果，正是来自工具书里的治理启示。数据显示，自工具书应用以来，街道“接诉即办”成绩从“待提升”跃升到了“良好”，主动发现并解决的问题越来越多。
从最初被投诉单“追着跑”，到如今带着工具书“向前走”，基层工作人员正用一页页案例积累的“硬功夫”，在服务群众的“最后一公里”上，一步一个脚印地把“辛苦指数”变成百姓的“幸福指数”。
