●区文化和旅游局 李撼飞

　　个人诉求

　　市民通过12345热线反映，父母于4月份在辖区某旅行社办理“旅游畅享卡”，先后多次缴纳费用，6月再度缴纳10万元，累计缴费数额较大。诉求人赵先生十分担忧大额预付资金存在风险，希望相关部门介入，协助办理退费。

　　办诉纪实

　　接到12345工单后，我第一时间拨通赵先生电话，逐一核实事件关键信息。赵先生告诉我：“我父母在旅行社办的‘旅游畅享卡’，4月交过一笔钱，前一天又交了10万元，一下子交出去十几万元，我特别担心这笔钱有风险，想申请退费。” 

　　经赵先生协助，我们与赵先生父母完成电话沟通，确认办卡、签订协议、分次缴费的全部事实，同时核查确认该旅行社持有丰台区核发的旅行社业务经营许可证，属于我局监管范畴。

　　基础信息核实完毕，我随即向赵先生做好政策解读。“跟您说明一下政策，现行旅游相关法律法规，没有直接对旅行社这类预付充值产品作出明文规定，目前没有旅游预付消费的专项立法，和艺培机构监管不一样。12345热线是调解平台，你们双方已经签署协议，对于民事钱款纠纷，行政机关没有强制要求企业退款的权力，我们只能开展行政调解，尽力促成双方达成共识。” 

　　赵先生听完解释后表示：“明白了，我懂你们不是直接强制退钱。但十几万元不是小数目，我退费的态度很明确，不会因为我父母的想法就动摇，麻烦你们帮忙调解。” 

　　有了赵先生的明确态度，我立即调取企业备案信息，联系旅行社负责人，组建投诉处置沟通群，同步转达赵先生的退费诉求。旅行社负责人在群内回复：“我们可以考虑退费，但是这个畅享卡产品权益很不错，希望当事人本人到门店来一趟，我们当面把产品权益讲清楚，再沟通退费的事情。” 

　　旅行社虽释放出可以退费的信号，但依旧希望当面劝说赵先生及其父母继续购买使用该产品。这十几万元属于家庭大额资金，客观上存在资金风险，我们明确向旅行社提出工作要求：要充分尊重诉求人退费诉求，不得对诉求人进行劝说，全力协商退费方案。 

　　文旅行业管理职能科室与执法队伍职能不同。如果流转至执法渠道执行行政处罚程序，案件处理周期往往需要6个月左右，同时案件处罚金也不能给此类民事纠纷作为赔偿金，执法周期长、不能进行退赔，这些都会抬高群众的维权成本。为兼顾群众退费需求和处置效率，职能科室虽不具备执法权不能强制对旅行社罚款，但可以介入旅游投诉纠纷，调解双方促成一致结果。我们启动行业约谈机制，通知旅行社负责人到局机关接受现场约谈，告知企业约谈现场可联动执法人员到场，同时结合公安、市场等部门处置同类预付消费纠纷的典型案例开展普法警示。 

　　在取得赵先生同意之后，我们依托驻局办件模式搭建三方现场沟通平台，当面核对缴费记录、协议凭证，确认企业账户内留存对应钱款。企业提出，大额资金退款流程需要审慎核验当事人信息，“核对完材料，我们可以全额退款，不收取违约金，我们承诺按期完成退款。” 

　　在多方共同推动下，双方达成一致意见，旅行社完成全额退款。退款办结之后，我电话回访赵先生，赵先生表示，“收到了，非常感谢你们！这件事总算落定了。经过这件事，我也会多提醒家里老人，以后遇到这种大额预付充值，一定要多留个心眼。”

　　复盘反思

　　复盘本次旅游预付式消费退费纠纷处置全过程，我对文旅行业接诉即办工作有了更深的感悟。

　　工作方法上，要厘清法规边界，善用调解机制。该类纠纷多属于民事合同纠纷，行政机关无强制退款权力，既要做好政策释法，也要活用现场约谈、驻局办件等方式提升调解实效，同时重视诉求人的配合作用。 

　　服务意识上，处理纠纷的同时要做好消费科普，主动普及旅游消费风险常识，把办件过程转化为风险提示窗口。 

　　政策落实上，正视旅游消费监管短板，强化旅行社日常提醒，面向老年群体开展普法，加强多部门联动，凝聚处置合力。 

　　今后我将办好每一件工单，前移风险防范关口，守护群众财产安全。让群众满意就是我们工作的出发点和落脚点。我会持续吃透行业法规，把握调解工作尺度，既要把每一件12345工单办实办好，也要做好前端风险提醒，把矛盾化解工作做在前面，守护好群众的财产安全，不断提升群众的获得感、安全感。