本报讯（记者 林瑶）民之所盼，就是施政所向。“我为群众办实事”是党史学习教育的重要内容，“接诉即办”是开展“我为群众办实事”的主要抓手。区人力社保局始终坚持把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，扎实做好每一件群众诉求事项的办理，切实为群众解难事、办实事。

　　据悉，截至5月31日，丰台区公服中心共受理12345督办117件，与去年同比增长431.8%。其中业务咨询类111件，占全部案件的94.9%。

　　区公服中心一直将“接诉即办”贯穿于各项工作始终，进一步强化“未诉先办”，积极推进“接诉即办”向“未诉先办”模式转变。

　　从“接诉”到“即办”， 3小时解决群众诉求

　　“没想到3个小时就解决了我的大难题，太谢谢了！”刘先生在12345回访时激动地说。近日，区公服中心接到12345该督办通知单，刘先生因参加部队文职考试在即，急需马上办理《就业失业登记证》。按照《关于推进全方位公共就业服务的实施意见》文件相关规定，刘先生需要回到常住地石景山区办理，办事时限为3个工作日内。

　　这可急坏了刘先生：“马上要考试了来不及啊，等3天就耽误了，能不能帮忙想想办法？”丰台区公服中心迅速与石景山区公服中心协调沟通，查询相关系统资质后，得知《就业失业登记证》可以在丰台区打印制作，遂联系刘先生携带身份证原件和2寸彩色照片就近来丰台办理。从接到诉求到办理完毕，全程不到3小时，刘先生在丰台区公服中心成功领取到《就业失业登记证》。

　　“群众利益无小事，刘先生的案例只是区公服中心‘接诉即办’为群众办实事的一个缩影。要把‘接诉’作为出发点，‘即办’作为落脚点，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，让群众关切的操心事、烦心事、揪心事，有人办、马上办、能办好。”区公服中心“接诉即办”专班负责人庄岩介绍。

　　横向沟通、群策群力，解决好群众“急难愁盼”

　　毕业生小范拨打12345咨询，因疫情原因，档案滞留在自己手中，且不知如何补缴相关保险。区公服中心联系小范询问诉求后，发现要想快速解决问题需要打通业务壁垒，由失业和保险两个部门合作协办。

　　“小范目前属于学生档案，应该由失业部门协调解决档案接收，而档案激活后如何补缴保险，则需要档案部门协助通过线上申请的渠道补缴疫情期间的养老保险。”档案一科副科长杨薇介绍，“横向沟通、全程协办，进一步增加内部相关部门的协作环节，是针对疑难案件，各业务部门多角度分析研究，群策群力提高案件的解决率。”

　　区公服中心主动作为、向前一步，增加正式派件前的预沟通环节，提高案件的响应率和满意率。及时跟进、用心服务，增加二次回访。扩大外延、反复沟通，通过研判成因、分类梳理、重点处置，解决长期投诉的问题。

　　为群众办实事解难题，就要从最突出的问题抓起。“通过12345反映出来的每一件民生小事，都是人保工作的头号大事。”区公服中心副主任白雪介绍。只有坚持党建引领、问题导向，敢接“最烫手的山芋”，敢啃“最硬的骨头”，才能想群众所想、忧群众所忧、急群众所急，解决好群众“急难愁盼”问题。

　　发现问题早解决，“未诉先办”暖民心

　　要持续回应群众诉求，实现“接诉即办”可持续发展，就需要在主动治理、未诉先办上下功夫。区公服中心不断优化服务流程，提升服务水平，切实提高服务群众的能力，把“未诉先办”工作落到实处，打通服务群众的最后一公里。

　　“本来以为会因为这份缺少的档案耽误我退休，10年前的单位都不在了，就在我所求无门的时候，你们提前帮我解决了烦心事。”刘先生因申请退休时发现缺少10年前的单位档案信息，区公服中心工作人员为避免耽误其退休待遇领取，提前联系属地社保所，多方协调找到刘先生的原单位补充认定材料。工作中遇到问题是绕着走，还是迎着上；是嘴上说说，还是一抓到底，发现问题早解决，不仅体现着“未诉先办”的内核，也体现区人保局党员干部的作风和水平。

　　“未诉先办”并不是“接诉即办”的简单升级，而是基层服务与治理理念的全面升级。“‘未诉先办’纾民忧，是用更主动地让群众感受到‘润物细无声’的服务效果，更好地深化党史学习教育的成果，找准查实群众的‘急难愁盼’，推动‘我为群众办实事’活动在区人力社保局落地见效。”区人力社保局副局长尹素云说。