本报讯（记者 蒲长廷）第43个国际消费者权益日当天，丰台区委书记王少峰带队开展消费者权益保护专题调研，深入药店、商圈、市场监管一线，“从源头到终端”，以问题导向破解消费维权难题，打造“放心消费丰台”。
智慧药房探新路
24小时“健康哨所”
监管有精度更显温度
上午9时，叮当智慧药房（东大街店）的智能分拣系统正以每秒3单的效率运转。作为丰台区“一刻钟便民生活圈”的核心节点，这家扎根辖区20年的企业，2024年以19.76亿元营业额蝉联全市连锁药店榜首，4410万元纳税额背后是7309种药品的精准调度。
“通过平台系统和24小时无人售药服务，我们实现了‘一分钟响应、28分钟送药’的便民承诺。”叮当智慧药房（北京）有限公司执行董事汪献忠结合PPT展示“云药房”如何破解夜间购药难、慢性病复购烦等痛点。科技的温度，在执业药师手中的订单中流淌：“夜间订单相对较多，许多宝妈和加班族都说我们是‘深夜守护者’。”这间24小时亮灯的药房，已成为周边万余名居民的“健康守夜人”。
药品进存销全程可追溯、医保药品扫码追溯、智能药箱温湿度全程可追溯……该药店10名配送员将“全程监管”的药包装入后备箱，这些穿梭街巷的“红骑士”，日均运送着800单健康期盼。“既要跑出便民‘加速度’，更要守住安全‘生命线’。”王少峰在现场表示。
药品的温控曲线、配送员的实时轨迹、AI审方系统的0.01%误差率，化作系统上跳动的绿色信号。“智慧监管不是冷冰冰的数据，而是对每个用药者的承诺。”丰台区市场监督管理局局长孙晖补充的一组数据更具说服力：全区450余家药店（其中有医保资格127家）全部纳入规范化管理，2024年开展药品抽样检测140批次，其中网络抽检40批次，合格率100%。
值得注意的是，针对居民的投诉问题，叮当智慧药房还开通了快速通道，拨打95028客服热线，20多人的售后客服团队专门处理问题，并设立五万元退赔资金池，24小时解决率98%，48小时解决率100%。（下转06—07版） （上接01版）
商圈维权显巧思
服务升温护航“烟火气”
在破立之间筑牢信任基石
丽泽天街一层入口处，一块三米高的电子屏吸引往来顾客驻足。屏幕上“丰铃行动”四个大字下，商场客服经理张健、行业主管部门负责人陈龙、市场监管所所长赵晨的手机号码赫然在列，名字上方标注着“打造放心商圈，你诉我应，为民解忧”的承诺。
不久前，张女士发现购买的儿童服装材质并非商品吊牌上标注的“纯棉”，来到五层消费服务站内要“说法”。商场负责人立刻响应并协调，几分钟后商户负责人小跑着赶来：“水洗标成分标注确实有误，我们立刻办理退货。”从投诉到拿到退款凭证，张女士手中的拿铁咖啡还留有余温。
这场维权的背后，是深植商场的消费纠纷三级化解机制：消费者可通过热线电话、企业微信、消费服务站等渠道发起投诉；简单问题由商户“首接负责”，需跨部门协调的转至商场运营部；疑难纠纷则直通市场监管所绿色通道。消费服务站的值班日志显示，2月份投诉中，90%在商户层化解，仅10%需要行政介入。“放心消费不是口号，要让消费者敢消费、愿消费，企业更需以诚信赢得长远。”王少峰说。
针对近年来预付式消费导致消费者预付资金“打水漂”的问题，丰台区也给出行之有效的方案：去年，全市首个餐饮行业“数字人民币+预付式消费”应用场景落地丽泽天街。“消费者能清晰地看到每一笔钱的状态，通过平台购买的预付费产品，消费一笔钱划给商户一笔。”区市场监管局相关负责人表示，这种监管新模式，通过消费资金数币存管、购买商品线上结算，金额流水全过程监控的数字化监管方式，从源头做好预付费企业监管，实现“信用随查随见、监管执法有据、服务保障多元、风险预警及时、纠纷法治化解”。
数智监管亮实招
从“接诉即办”到“未诉先办”
刀刃向内锻造治理韧性
在丰台区市场监管局的投诉举报中心，实时刷新的接诉即办大数据指挥平台电子屏上跳动着城市的消费脉搏：2月13日至3月13日，9470件诉求织成密密麻麻的网格，玉泉营市场所单月处理992件工单的“爆表”数据尤为醒目。当传统监管模式遭遇“月均万件”诉求洪流，区市场监管局以一场持续6年的数字化变革，将“接诉即办”升级为“未诉先办”，让治理精度与民生温度同频共振。
“职业索赔人一个月70通电话，索赔足迹遍布商超餐饮；预付费闭店企业单月414件投诉，像定时炸弹般威胁民生安全。”在电子屏前，工作人员轻点鼠标，20万市场主体的“监管画像”跃然屏上。这套2020年上线的系统，如同在城市上空架起“数据雷达”——将12345与12315两条热线诉求与企业注册信息精准关联，瞬间锁定监管盲区。
当某儿童摄影机构爆雷引发维权潮时，系统第一时间触发红色预警。玉泉营市场所与街道联动成立专班，对企业启动“熔断机制”，同步将400多件投诉纳入绿色通道。这种“科所联动+数据靶向”的模式，让丰台区市场监管局在2024年12月以万件工单体量创下全区考核满分纪录，更将预付费纠纷化解战线从“事后灭火”推向“事前预警”。“要用科技为行政效能插翅，既要对恶意索赔‘亮剑’，更要为合法维权‘撑腰’。”王少峰说。
电子大屏上的数据流讲述着治理格局的重构：近万条投诉训练出的“职业索赔人画像”，让恶意索赔无所遁形；通过数据找到企业监管盲区，列出风险企业TOP10一一促整改；同公安联动的“灰名单”机制，在保护权益与打击违法间划出清晰界限。
随后的消费者权益保护工作专题会上，多部门亮出“硬核答卷”：区市场监管局发布全市首个《网络消费维权指南》；区法院作出全国首例认定“职业闭店人”须承担民事赔偿责任的判决，该案入围“新时代推动法治进程2024年度十大案件”评选；区公安分局揭秘职业索赔黑色产业链打击成果；区商务局勾勒全区72个“一刻钟便民生活圈”蓝图……“消费者权益保护是营商环境的试金石。”王少峰表示，“要打好监管‘组合拳’，既治已病更防未病，让‘政府有为、市场有效、百姓有感’成为丰台消费新名片。”
区领导崔旭龙、郭晓一、高崇耀、陈龙波，区法院党组书记、院长杜岩及区有关部门负责人一同参加。
记者手记
一场调研，四个场景，串联起丰台区消费者权益保护的创新图谱。从“被动应对”转向“主动治理”，从“单兵作战”升级“协同共治”，调研中频繁提及的“治理现代化”理念，正在具象为百姓生活中的幸福感与安全感。当监管力度与城市温度同频共振，“放心消费”便不再是遥远的愿景。在这里，每一笔交易都是信任的累积，每一次创新都是民心的丈量。
