丰台区政府、相关部门及街镇认真学习贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），履行了制定配套性政策文件、完善工作机制、开展主动治理、强化队伍建设等法律、法规规定的责任义务，依法、科学、有序落实各项工作任务，接诉即办工作水平稳步提升。

一、贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》的主要做法

（一）吹响宣贯“冲锋号”，全民普法学法

1.区领导班子带头掀起学习《条例》热潮。一是在全市召开《条例》实施动员部署会后，区委常委会上四套班子成员认真学习《条例》内容，深刻领会《条例》发布实施的重要意义。随后邀请市级宣讲团在区委理论学习中心组学习（扩大）会上围绕“讲立法、讲理论、讲实操”三个板块进行宣讲。二是在全区范围内召开《条例》实施动员部署大会，要求全区统一思想认识，明确工作目标，强化责任落实，逐步推进《条例》落地落实。三是主管副区长李宗荣以落实《条例》为出发点主持召开“接诉即办”培训工作会，相关委办局、公服企业、街镇、社区村共500余人参会。

2.区级专班规范培训机制实现常态化学习。丰台区“接诉即办”专班按照集中培训与个性指导相统一的方式在全区范围内开展培训工作，《条例》实施以来共组织各类培训40余场。一是开展《条例》解读专项培训。要求各承办单位熟练掌握条例内容，查找工作中存在的薄弱环节，做到学以致用。同时，引导督促各级领导干部通过集中学、自学等方式，准确把握条例的内容和要求，深刻领会立法精神，增强贯彻执行的自觉性。二是每月常规培训设置《条例》学习模块。在培训中以《条例》为准绳，对标对表当月工作情况，及时发现问题，分析原因，研究对策，促进工作提质增效。三是受邀于各单位开展个性化培训。自《条例》实施以来，先后到五里店、青塔、太平桥、卢沟桥、新村等街道，区水务局、区教委、区卫健委、区税务局、区文旅集团等多家单位，以《条例》为指引，开展个性化培训。

3.街镇委办局社区村齐动员开展普及性宣传教育。按照“人人学法懂法，个个守法护法”的原则，全区各单位开展普及性宣传教育，通过多种渠道和方式发布《条例》内容。市场监管局快速响应，第一时间组织全员学习《条例》，充分领会“接诉即办”保民生、守民心的初衷。区教委在教育系统“接诉即办”工作例会上设置《条例》课程，要求各单位依法依规落实好“接诉即办”工作，办好人民满意的教育。五里店街道组织机关全体人员、社区书记和主任参加《条例》专题培训会，对工作机制、责任主体、工作流程等内容进行深度学习。丰台街道游泳场北路社区面向全体居民，利用微信公众号、微信群等宣传《条例》内容，在社区推广 “我是12345，我们都是12345”理念，号召全体居民共同参与小区治理。

（二）用好制度“指挥棒”，高标准开展工作

1.深化顶层设计，健全配套制度。一是坚持以人民为中心的发展思想，将做好接诉即办工作作为区委区政府“头号工程”抓紧抓实，区委区政府主要领导亲自抓，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。组建区接诉即办工作指挥部，由区委常委、组织部部长和主管副区长担任指挥长，抽调区城指中心和成绩排名靠后街镇干部组成办公室，实行实体化运行，每日对重点问题调度指导。建立健全成绩通报、约谈提醒、奖惩激励等工作机制，统筹推进接诉即办、疫情防控、“七创”联动等各项工作。推动诉求见面响应沟通、当面研究解决、争取理解支持，将长期诉求人作为区委区政府工作的监督员、宣传员，推动提升工作质量和社会治理水平。二是研究制定了《丰台区深化“接诉即办”改革推动主动治理未诉先办的实施意见》《2022年丰台区“接诉即办”改革工作要点》《丰台区2022年接诉即办“每月一题”推动解决重点民生诉求工作方案》《关于深入推进丰台区治理类街道提升整治工作的实施方案》等配套制度。三是针对部分社区村治理难度大、群众诉求多、解决率低的实际，选派26名机关科级干部全职担任社区村“治理书记”，以“接诉即办”为主抓手，蹲点攻坚，集中破题。

2.发挥枢纽作用，加强专班工作机制。一是完善诉求分类处理机制，按照紧急程度设置响应等级。搭建涉疫、防汛等重点诉求办理直通车，快速回应群众诉求，形成了长效管控机制。二是落实好首接负责制，设立仲裁小组，对于职责不清的案卷及时研判，要求接到派单的单位不得推诿。三是加强“二次督办”，未解决诉求二次派至承办单位，并对办理过程、结果进行跟踪。四是与区委督查室、区政府督查室建立联动机制，对群众反映集中的热点问题共同督促办理。五是建立疑难问题协调机制，针对市属物业企业存在的问题，牵头召开了首开集团物业管理工作的专题协调会，推动重难点问题的解决。

3.创新工作模式，优化承办单位工作体系。一是各街镇深入推进基层治理体系和治理能力现代化，积极创新工作模式。如：南苑街道探索“三网一卡一热线”工作模式，依托治理网+云端网+党支部“三网融合”治理体系，开通“苑苑”服务专线，派发“苑苑”暖心卡。云岗街道明确街道、社区、物管会、产权单位、物业企业各方主体责任，创新央产小区“五方共治”机制，实现共建共治共享，带动辖区“接诉即办”工作的整体提升。和义街道依托党建平台，完善业委会、居民党员代表、物业企业、综合执法力量四方协调机制，先后共召开协调会110次。二是各部门、公共服务企业加强条块结合，发挥专业优势，推动专项治理。如：市场监管局运用“接诉即办大数据指挥平台”，探索基层数据治理新模式。文化旅游局充分利用来电人诉求线索，及时发现教辅培训机构消费纠纷、酒店管理等隐藏问题。三是强化吹哨报到机制，推动问题解决。大红门街道对于群众反映的问题，做到小事不出社区、大事不出街道、难题“吹哨”部门共同解决。东高地街道建立街道工委书记、社区党组织书记、街巷长三级“吹哨”，区级部门、街道科所队、社区三级“报到”机制。

（三）激发主动治理“新动能”，解决重点民生问题

一是坚持“每月一题”解决重点民生诉求，在市级2022年“每月一题”的基础上，增加停车管理、垃圾分类、路灯、消防安全4个区级自选问题，形成了区级工作方案。明确区委主要领导每月专项点评、区分管领导每月专题调度、行业牵头部门统筹推进、街镇落点落图的协同联动机制，实施清单式管理、项目化推进。二是加强“每月一题”和治理类街道整治提升的有机衔接，强化区级行业部门对治理类街道的日常调度，将治理类街道作为“每月一题”工作成果转化的优先区域，积极推进事项解决、改革措施落地。截至目前，六里桥街道已于6月考核期退出治理类街道，新村街道预计7月考核期后退出。三是发挥未诉先办优势，激发基层治理活力。王佐镇定期主动征集居民问题，镇政府提前研究，主动谋划，制定“未诉先办”问题治理清单，有部署、有计划、有重点逐步推进主动治理工作。丰台街道推进楼院、楼栋、楼门等居民小组建设，构建立体化、多层次的自治体系。

（四）发挥考核激励“风向标”作用，充分调动积极性

一是完善考评机制。围绕市级考评重点，制定丰台区“接诉即办”考评细则，科学设定考核内容和指标权重，进一步强化了解决群众诉求的考评导向。同时，根据市级疫情防控工作，及时调整疫情防控关键时期的考评政策。二是建立“吹哨报到”考核机制。印发《丰台区“街乡吹哨、部门报到”工作职能部门考核实施细则》，细化职能部门考核项目，量化考核标准，促进街乡吹哨水平和部门报到水平双提升。 三是制定“接诉即办”奖惩机制。对月度“接诉即办”考核直派成绩排名靠前、环比进步大的单位予以奖励。四是表彰激励先进。在全区范围内开展年度“接诉即办”优秀案例、先进个人、先进集体评选活动，共评选出市级13个先进集体和19名先进个人，区级64个先进集体和92名先进个人。表彰先进典型，加强宣传推广，发挥示范引领作用。

（五）深挖“数据富矿”，推动热线数据分析系统建设

一是开展各街镇、专项领域“接诉即办”工作年度分析，形成29份年度体检报告，为区领导决策和各承办单位工作开展提供数据支持。二是进一步健全日常分析机制。完善日报、专报、月报机制，深化大数据分析，通报接诉情况、诉求特点，同时针对群众反映强烈的突出问题，开展了涉疫诉求、“每月一题”、物业管理、创城创卫、治理类街道、重点社区村等专项领域诉求分析和重点地区诉求分析。三是推动我区市民服务热线数据分析系统建设，进一步优化智能统计分析、城市预警感知等功能，提高民生大数据动态深度分析能力，完成可视化大屏建设，提升了科技赋能水平。

二、下一步工作

（一）持续吹哨报到，强化行业统筹

一是进一步完善“吹哨报到”运行机制，街镇与部门相互配合，推动“吹哨报到”向“主动领哨”转变，强化过程管理和效果考评，固化“吹哨报到”工作成果，形成长效机制。二是明确区级部门的统筹指导职责，各部门在办理好本单位诉求的同时，要围绕“每月一题”等专项工作，加强行业统筹调度，用改革的理念和方法推动解决高频问题，强化系统治理、源头治理，确保每个月有进展、有成效，形成一批可复制、可推广的典型经验。三是各部门要“向前一步”，定期研判群众诉求规律、特征，做到“未诉先办”，提前预判房屋漏雨、供热供暖、工资拖欠、入学入园等季节性问题，提前排查点位，制定工作预案，及时应对群体性诉求。

（二）提高应对能力，快速适应常态化疫情防控

一是提高应急处突能力，积极应对问题挑战。对疫情防控常态化中可能突发的问题进行预判，抓住关键、突出重点，努力将矛盾消解于未然，将风险化解于无形。二是加强部门沟通协作，有效形成工作合力。牵头部门及时出台疫情相关政策的标准答复口径，并将答复口径报送市中心和各承办单位，及时答复群众咨询问题。三是逐步规范疫情防控常态化相关工作。针对群众反映较为集中的健康宝弹窗、核酸点设置不合理、核酸出结果慢、疫苗接种等问题进一步完善制度、 优化政策、规范流程，强化执行力度、提高工作效率，从根本上减少该类诉求的产生。

（三）完善派单目录，提高派单精准度

《条例》实施以来派单的精准度显著提高，但仍有小部分诉求由于诉求人的表述不清、辖区边界不清、单位职责不清等原因出现了推诿扯皮的现象。要梳理各类诉求涉及单位的“职责清单”，进一步厘清各单位的职责边界，完善派单目录，提高派单精准度。

（四）强化用人导向，加强专项监督

一是区委组织部、各党政机关、企事业单位要建立干部在一线锻炼、业绩在一线考评、选人用人在一线检验的机制，将“接诉即办”工作作为考察、识别干部的重要指标。二是进一步规范专项监督机制，由区纪委区监委抽调纪检干部常驻区城指中心，进一步明确各派驻纪检监察组的包片监督职责，掌握群众诉求办理的全过程，加强对紧急类诉求办理时限和办理结果的跟踪督办，对群众诉求办理过程中推诿扯皮、不作为、乱作为、推进不力的，依法依纪严肃处理。

（五）夯实工作基础，提升治理能力

一是建立健全街镇、部门群众诉求接、转、办工作机制，建立内部考核机制，明确主要领导主体责任，多调度解决办法，将责任压到每一个人身上，压到每一个环节。二是扎实开展群众工作，把“等群众上门”变为“送服务上门”，通过主动巡查调研、上门征询群众需求、网络征求意见等方式，广泛搜集民意，推动问题在基层发现、隐患在一线排查。三是强化法治思维，引入法律、社会、市场等资源，推动属地、部门增设小区治理、物业管理等专业性部门，推动解决专业性问题。加强宣传引导，教育引导群众通过法律等途径解决非政府职责范围内的疑难问题。

丰台区城指中心

2022年10月11日