社区主任刘威介绍：“该户居住着母子两人，年初刚刚在此租房，并对房屋进行了装修，母亲70多岁，患有糖尿病、心脏病等多种老年慢性病，因此住户不愿意搬离折腾，也拒绝进入他家进行维修。对此，我们做了大量的工作，一次又一次地入户沟通，帮助更换水管配件等……最终住户同意了临时搬离，中介帮忙给找了过渡安置房。”

　　但祸不单行，在搬家的前夕，老人摔伤了，并进行了股骨头置换手术，必须卧床静养，这让临时搬家工作又陷入了僵局。眼看着墙面渗水楼道积水情况日益严重，甚至影响了相邻几个单元高层居民用水，居民拨打了12345进行反映。

　　为了尽快解决问题，和义街道启动应急机制，协调物业、中介公司、自来水公司等部门会商研究，物业承担违约金与该住户解除租房关系，街道、社区工作人员继续上门做工作，协调搬家具体细节，最终说服并帮助住户搬离，自来水公司立即启动应急抢修，用一天时间完成了下水管道更换，彻底解决了此楼管道漏水问题。

　　住在楼上的张阿姨说：“更换水管虽然耽误了一些时间，但是街道、社区干部的工作我们看在眼里，他们一次又一次在楼下检查、想办法，帮助一楼老太太打扫卫生、更换水管配件，帮助他们搬家，最终解决了这个问题，我们对他们工作非常认可，非常满意街道为百姓办实事。”

　　“事关民生无小事，一枝一叶总关情”，对于和义街道办事处、社区干部来说，这不仅仅是一句口号，而是切实践行到日常工作中。今年以来，和义街道“接诉即办”工作建立了应急处理机制，常规问题由指挥中心派单至科室或社区，严格落实办理时限、跟踪问题进展，直至诉求彻底得到解决；综合类问题直接派至综合执法队，或是由街道指挥中心发挥“吹哨”机制作用，协调相关部门共同解决；迫在眉睫急需解决的问题，及时启动街道应急机制。今年以来，和义街道通过应急处理机制共处理应急案件16件，满意率100%，效果显著。

　　街道相关负责人介绍，“我们不仅依靠应急机制解决急事、难事，还在不断探索从源头上解决矛盾。今年，街道工委开展党员干部直接联系群众工作，街道、社区每一名党员都直接联系辖区至少一户困难群众，发挥党组织堡垒作用及党员先锋模范引领作用，定期入户了解居民诉求，主动发现问题，把问题端口前置。此外，充分发挥社区网格员力量，加强日常检查、巡查，主动发现问题及时处理，力争做到‘未诉先办’。” 

　　今年以来，和义街道共受理群众诉求1239件，热点问题主要集中在小区物业管理、违法建设、环境建设及环境秩序等方面。今后，街道将逐步完善同类问题的解决流程，通过应急机制及二次解决机制来提高办理实效，解决居民群众实际困难，在实际工作中主动作为，用实际行动做居民身边的贴心人。

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