本报讯（通讯员 张丽君 钟崇敏）走进丰台人力社保局社保中心服务大厅，咨询服务台前的工作人员热情地回应着群众问询，引导群众前往各个业务窗口。为了提升不见面办公的业务咨询效率，丰台人力社保局创新社保服务模式，优化微信公众号功能，增加人工回复专员，为疫情期间参保单位及个人提供预约预审、线上咨询等“不见面”办理服务。   

　　电话客服人性化，再也不怕记不住

　　为提升咨询服务效率，丰台人力社保局社保中心在电话客服中优化更新语音导航模块，新增社保业务办理指南50余项，补充了社保中心各业务科室联系方式及办公地址，同时通过语音分流引导群众优先通过微信公众号在线咨询，很多问题可以得到自动回复。2017年4月引进电话云平台至今年9月底，共计接听咨询电话总量49.8万个，其中，人工座席接听22.6万个，日均接听量275个；通过语音导航引导解决问题27.2万个，占电话客服总接待量的54.6%。

　　为了避免群众反复咨询，电话客服云平台增设了短信发送功能，对于流程较繁杂的业务直接将详细的经办流程和链接发送给办事群众。

　　智能客服常在线，微信咨询不打烊

　　很多群众都反映，上班期间不方便咨询个人的社保业务或者政策，但是下班时间又没有人工客服回复，等到第二天客服上班再回复又会耽误很多事。为满足群众24小时咨询的需求，今年3月起，“丰台社保中心”微信公众号在原有微信平台基础上升级形成新的微信客服咨询平台。

　　笔者了解到，通过智能客服得到解答的群众，不会再转接人工客服，避免了“重复咨询解答”，人工客服服务针对性增强，服务效率不断提高。引入智能客服至今，微信客服累计服务群众26.8万人次，其中通过触发关键字服务16.2万人次，占总接待人次的60.4%。在接入智能平台7个月时间，智能客服接待的群众数量比以往三年人工接待量总和还多5.1万人。

　　业务科室齐上阵，查询办理更精准

　　新冠肺炎疫情期间，为积极响应国家疫情防控的号召，丰台人力社保局大力推行“线上不见面办公”的社保业务办理模式，在让群众少跑路的同时也产生线上提交错材料、不能及时掌握办理进度等问题。

　　为从根本上解决疫情期间“不见面”业务办理存在的问题，丰台人力社保局集中调配力量，在社保中心10个主要业务科室设立17名咨询服务专员，并通过第三方平台聚合所有客服人员集中进行经办交流。群众在咨询过程中可以通过人工客服转接与业务科室人员直接对话，了解业务办理进度和业务办理细节，真正做到让群众“少跑路”，让信息“多流动”。