本报讯（记者 李娜）“主任，12楼2门中间一溜自来水总阀门也坏了，跟郭师傅说了”。“主任，您看这个（散在路上的装修垃圾）是不是找人给清了，这个太碍事儿了。”“14号楼的污水清理干净了，今天下午我盯着弄的，明天供暖公司再复查管线。”……在丰台区和义街道东里第三社区党委书记、居委会主任刘丽阳的微信聊天界面每天都充满了诸如跑水了、道路遗撒了、树该修了、老人晕倒了这样的大事小情，她就像是解决社区居民诉求的总调度师，总是能让居民在慌乱中有了主心骨，让社工找到事情解决的突破口，让诉求得到满意的解决。

　　东三社区是一处老旧小区，有住户2174户，常住人口五千余人，多数是老街坊，刘丽阳在东三社区居委会当了19年主任，大家跟她都很熟了，“有事儿找主任”是老街坊们的共识，“看在主任的面子上”是大家常挂在嘴边的话。同事们常常调侃，当主任能当到她这个分儿上，也挺值的。为啥她能有这样的威信？这还得从社区日常工作说起。

　　细致详尽 大事小情全掌握

　　“5-7-9-×××宋××一家五口居住，爱人是持证残疾人，儿子自由职业，儿媳×××就职×××，孙子今年×岁，上××小学。”这样的信息都存在刘丽阳办公电脑里的一个叫做“2021年入户工作记录”的Excel表格文件里，里面详细记录了东三社区14名社工每周的入户信息——几单元几楼几号门几口人、是本地人还是外地人、是房主还是租户，年纪多大，做什么工作，有什么爱好，身体有没有慢性病，需不需要特别关注，有什么诉求……可以说比查户口的记录得还要仔细。刘丽阳说：“每名社工都有自己具体的分楼包片，我们要求每个人每周至少要走访包片内的四户居民，入户的时候顺便加一下居民微信，每户都要写记录，回来要给我交作业，我只要一有空闲就得看这些记录，时间长了谁家什么情况就都清楚了。”“有时工作太忙了，也会出现两周交一次作业的情况，但是入户的数量是不能少的，我的手机里都加了好几百位居民的微信了。”社区工作者王涛告诉记者。

　　通过入户，社工们不仅了解了居民的家庭情况，和居民的关系也密切起来了，居民有诉求也就愿意找社工了。“我家暖气管漏水了，还挺厉害的，你方便这会儿让他们来给看看吗？”“好的，我让郭师傅去看看。”“小王，有人在楼道泼酱油，你们管管呗。”“稍等哈，我上午肯定去。”……居民日常生活中遇到的各种事情社工都会第一时间答复，尽快到现场，尽力去解决，时间长了，大家就不爱打12345，“打了12345也是社区给解决，不打12345他们也会来解决，干吗还绕远呢？”居民李庄说。

　　刘丽阳介绍，有时也会碰到社区解决不了的接办件，比如不在社区管片范围的，社区经费不够一时解决不了的，诉求人的问题其实不存在而是心理作用的，但是她都会积极和诉求人联系，管不了的她就积极协调，及时向诉求人告知事情进展，经费不够的她就先处理燃眉之急，然后再等机会彻底解决，有心理原因的她就上门耐心开导……因为她和同事们的耐心用心贴心，大家都很满意，“我们这儿的满意率比解决率高。”她坦言。

　　有一办一 把居民的事当成自己的事

　　而对于能解决的问题，她和社工们都不遗余力。前段时间，家住和义东里四区7号楼3层的租户侯女士发现家中地板砖无故发热，感觉应该是哪里漏电了，便给供电公司打了电话，电工师傅到侯女士家中检查一遍之后没有发现漏电情况，侯女士无奈之下便拨打了12345市民热线，诉求件派到社区，社区第一时间和侯女士联系后便请电工师傅先是将相邻的二层和四层的电路都进行了排查，依然没有发现漏电点位，于是社区扩大了排查面，在整栋楼12户居民的配合下，逐户断电排查，在楼上某户居民家的厨房房顶终于找到了漏电点位。

　　因为修理漏电点位需要拆厨房顶棚，居民感觉费用较高，社区征求物业建议得知可以将原有线路不用，让居民重新走一圈线路，物业报价大概六七千块钱，居民感觉费用依然较高，于是社区又和物业商议，由电工师傅列出新换线路所需的材料单子，由社工陪着居民自己去五金店购买，同时物业将人工费减半，这样居民只需要花三千多块钱就能将全屋两居室的线路全部改线。同时，社区还考虑到三层租户家中发热的瓷砖和电线之间其实有一段距离，中间有混凝土等阻隔，出现导电情况或许还有其他隐患存在，于是社区也通知三楼租户和二楼居民，希望他们及时排查导电原因，进一步杜绝安全隐患。一起漏电诉求总算得到圆满解决，侯女士对社区的服务连说满意。

　　“类似的事情很多，只要我们尽心做了，老百姓就能感受到，他们才会信任我们，才会有诉求的时候先想到我们。”刘丽阳说，“接诉即办工作说难确实是难，有考核；说容易，也不是没有办法解决。就是把该干的事干了，把老百姓所有的事情都当成自己的事去做，我觉得就能得到快速积极高效的解决。”刘丽阳告诉记者，在接诉即办工作落实当中，社区也有一些收益，一些难点问题通过大数据的梳理就会凸显出来，这就能为下一步的工作比如为民办实事的确定提供有益的参考。

　　据了解，着眼于解决群众诉求，和义街道持续强化源头治理，用好近年积累的接诉即办民生大数据，坚持综合分析、定期调度机制，分区域、分类型汇总分析各小区居民集中诉求，将失管小区环境提升、辖区市属国有企业非经资产统一管理、老旧小区改造、历史遗留应急物业调整等难点问题纳入年度工作要点安排，分阶段压茬推进，钉钉子紧盯落实。街道各社区党委依托党建协调委员会平台，建立“业委会（物管会）、居民党员代表、物业企业、综合执法力量”四方协调机制，充分运用好分楼包片、走访入户工作机制、党员联系群众“一对一”帮扶机制，将党小组建到楼门，针对居民反映诉求，做到有渠道协商、有制度保障、有力量护航。

　　与此同时，街道工作专班把握季节性、阶段性工作特点，每月分析集中诉求类型，建立高频问题台账，对重点问题、重点点位进行预警提示，督促职能部门和社区及时采取应对措施，做到早干预、早协调、早处理。今年结合“我为群众办实事”实践活动问需于民，形成81项实事清单，已办结79项。

　　“随着《接诉即办条例》的实施，基层治理纳入法治化轨道，街道接诉即办工作将更加规范、高效。我们将按照区委区政府统一部署，切实抓好《条例》的贯彻落实，坚持为百姓而‘接’，为民心而‘办’，切实把让人民生活幸福是‘国之大者’体现在全力以赴抓好接诉即办的实际行动中，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。”和义街道党工委书记赵春丽说。