本报讯（记者 林瑶）“一条热线听诉求”“一张单子管到底”——市民有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复。近年来，北京市依托12345市民服务热线建立“接诉即办”机制，坚持民有所呼、我有所应，树牢在基层一线解决问题的鲜明导向，形成了解决人民群众急难愁盼问题的长效机制。

　　近年来，马家堡街道“接诉即办”机制并没有停留在个案的解决上，而是推动了社会治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一类现象的治理，解决马家堡群众一件件“烦心事儿”，切实让问题清单变成满意答卷。

　　上下联动 “一盘棋”  接诉即办显成效

　　“公益西桥地铁站A口，不少电动车停放在出站口行人进出的台阶上，非常影响行人出行，经常看到不是被绊一下就是被刮到衣服。”近日，市民王先生拨打12345反映地铁口电动车乱停放问题。

　　属地马家堡街道星河苑社区负责接诉即办的工作人员阎葳接到诉求后，第一时间赶赴现场，发现确实多辆电动车、共享单车横七竖八地挤占了出站口原本的人行道。阎葳当天数次来到地铁口整理摆放车辆，但是他发现，摆好的车辆不出半天儿又乱了，如何从根本上解决地铁口停车乱象成了当务之急。

　　阎葳显示发动社区工作人员多人轮流值守劝导，并在醒目位置贴上“请您规范停车”的标语，一方面定下规矩、定下样板，引导市民规范停车。另一方面，联系辖区产权单位、物业，与附近商户协调，将门前三包责任到店。“门前三包不只有环境卫生，更包括环境秩序，发动商户对店铺门口不规范停车行为制止和纠正，保障道路畅通。”阎葳说，“店门前的环境秩序好了，也会变相为商家吸引客流，只有大家一起努力，规范停车问题才能得到常态化的维持。”

　　从问询到协调，从疫情防控到表扬反馈，每天阎葳都要处理6-10个接诉即办件，“星河苑社区第一个接诉即办的件就是我负责的，到现在经手的诉求件有上千件，老百姓的事都是民生大事，我都要尽心尽力去办。”阎葳说。

　　补齐民生短板  未诉先办暖民心

　　在马家堡街道玉安园社区，曾经的废弃车棚变成了如今百姓的休息区，曾经坑坑洼洼的石子路变成了如今百姓竖起大拇指的柏油路……而这些可喜的变化得益于玉安园社区近年来不断推进的“未诉先办”工作法，变“被动应诉”为“主动服务”，确保各类诉求早发现、早解决。

　　“在日常巡查中，多次接到居民反映，辖区内镇国寺北街附近地带没有公共厕所可用，最基本的‘方便’问题不方便。”玉安园社区副主任刘丽莉说，“我们发现不仅居民出行时不便，社区志愿者们参与服务期间也因如厕问题造成不小的麻烦。”

　　在社区参与志愿服务6年的志愿者刘景峰告诉记者：“我负责在镇国寺北街与草桥东路交界的路口值守，这附近步行20分钟的范围内没有一个公共厕所，为了避免不必要的麻烦，每次值守的几个小时都不敢正常喝水。”

　　玉安园社区经过多次实地走访，将玉芳园14号楼底商的一处损坏废弃公厕改造更新成一处新公厕，供过往行人、商户、志愿者等使用。

　　“社区联系玉芳园物业管理方说明情况后，对方同意无偿提供此处地产给社区居民使用。”刘丽莉说，“不到两个月的更新改造，就挂上了新公厕的牌子，解决周边百姓的实际困难。把关乎百姓切身利益的民生短板补齐，让我们的居民能够自在行走在社区中，不再有尴尬的后顾之忧。”

　　“基层治理好比中医‘治未病’，需要把准居民需求动向，把问题诉求考虑在先，把工作落实在前。下一步，马家堡街道要结合群众实际需求，在‘接诉即办’的基础上，尽可能‘未诉先办’，用活基础信息，数据赋能群众诉求，把各项为民服务工作做到了前面，进一步提升了基层治理效能和精细化、智慧化水平。”马家堡街道副主任齐军说。