本报讯 近年来，卢沟桥派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，紧紧抓住接诉即办这个“送上门的群众工作”，健全工作机制，前移服务阵地，让群众身边的“急难愁盼”问题解决得更加高效。

　　响应分秒必争

　　“我刚到北京，一时大意把几幅参展的贵重字画遗忘在出租车上了……”面对突发情况，心急如焚的贾先生乱了手脚，立即拨打12345市民热线咨询如何处理。

　　接到工单后，民警第一时间与他取得联系，5分钟内赶到现场，20分钟内着手查询监控。尽管贾先生未索要乘车发票，也没留意车牌号码，但通过民警细致工作，很快便有了线索，最终与出租车司机取得联系并找回字画，解决了“燃眉之急”。整个过程仅用两个小时。如此迅速的背后，是卢沟桥派出所不断健全机制、创新举措的结果。

　　关于接办速度，相关负责人告诉记者：“第一时间倾听群众声音、第一时间回应人民需求、第一时间解决实际问题——追求‘争分夺秒、闻怨即解’，既是我们的承诺，也是我们的担当。”

　　为此，卢沟桥派出所成立了“接诉即办”工作专班，及时补足岗位人手，统筹协调工单流转，高效处理群众诉求；利用公安机关全时守护优势，专人负责值守，力争即接即答、即接即转、即接即办。通过内部协调机制的优化，卢沟桥派出所减少了信息传递层级，平均接单时间牢牢控制在“5分钟内”这个硬杠线上，派单时间缩短了95%。

　　在业务办理过程中，卢沟桥派出所进一步规范了“接办、流转、回复、回访”四个步骤。由值班领导第一时间进行响应流转，主要领导全面负责督办，针对不同类型诉求，制定各步骤流程图解，并严格落实领导干部“首、末次拨打诉求人电话”规定，确保每一个环节紧密衔接。

　　今年以来，卢沟桥派出所共受理12345政务服务便民热线诉求415件，减诉比高达134.2%，安全感满意度评价体系中基层基础工作、群众评价成绩排名战区第一。

　　前移服务阵地

　　落实好“每月一题”机制，是卢沟桥派出所打开突破口的重要切入点。

　　一次联席会上，社区工作人员反映，近期辖区部分美容门店消费纠纷问题高发。所内高度重视，及时部署社区民警集中走访排查，其间还稳妥处理了一起因美容店退卡纠纷产生的冲突。

　　原来，群众郭女士对美容店服务不满，想要退卡，但店方认为自身没有问题，双方各执一词、争吵激烈。为防止矛盾升级，民警在耐心调解的同时，协调街道相关部门到场共同开展工作。最终双方达成和解，堵在郭女士心里的大石头落了地。

　　“当时就想打12345，后来咱们民警赶到，于情于理，解决圆满。”郭女士在送锦旗时连声夸赞。

　　为解决人民群众在“诉求前端”的堵点、痛点，卢沟桥派出所把工作做在平时，组织民警定期摸排矛盾纠纷隐患，并将服务阵地“前移”，依托社区警务站设立“前哨岗”。

　　摸排中，民警得知张阿姨因邻里纠纷感到困扰，迅即工作，靠前解决；居民李先生因停车问题与邻居产生争执，民警先期介入，找到双方都能接受的解决方案……

　　此外，为进一步提升治理效能，派出所还与宛平街道办事处建立长效合作机制，积极发动城管、工商、卫健等部门和“V丰警”志愿服务队共同参与进来。

　　上个月，针对长期困扰群众的装修扰民问题，派出所组织多方力量集中对装修户进行提醒和教育。截至7月底，关于装修扰民的派单量同比下降17.6%，取得显著成效。

　　“针对老年人、残疾人等提供上门办理业务；针对特殊群体，提供盲文材料、手语翻译等；针对青少年，指派有心理疏导经验的女警进行接待……”相关负责人告诉记者，派出所一直坚持用好调查研究这个“传家宝”，真实摸清不同群体诉求，及时制定相应措施。

　　“我们在所内增设了‘你的诉求我来办’意见箱，由专人负责汇总，建立有效的信息收集和处理机制。”相关负责人介绍，“我们的目标，就是确保在问题发生前，及时发现并化解隐患，全力提升辖区人民群众的安全感和满意度。”

　　推动精准破题

　　对于疑难案件，卢沟桥派出所专门研定主办民警和责任领导，根据案件线索和抓捕条件，精心调配警力资源，外出侦查、专案攻坚。今年上半年，共派出工作组11次，抓获各类嫌疑人13名，有效化解4起重点疑难案件。

　　“日通报、周会商、月总结”，这是卢沟桥派出所一直坚持的工作原则。每日对派单情况进行通报，确保信息及时传递，问题迅速响应；每周分管领导汇报一周派单，针对重点、疑难问题会商制定解决措施；每月对上一考核周期派单进行全面梳理，重点排查群众联系不畅通、窗口服务不规范等突出问题。

　　“通过讨论，大家将问题摆出来，聊清楚，弄明白，也让一线民警有了更加明确的工作方向。”主管法制工作的相关负责人谈道。

　　据悉，派出所还将咨询求助、工作投诉、意见建议等多个高频共性问题运行模式进行优化，推行“首单责任制”“集体会诊制”“主要领导提级督办”“所长接待日”等特色化制度机制。

　　“出现派单办理不及时、工作敷衍不负责等情况，就会严格纳入绩效考核，通过各项监督机制，推动接诉即办工作提质增效。”相关负责人告诉记者。

　　不仅如此，卢沟桥派出所坚持问题导向，正视基本能力素养上的短板弱项，依托分局“送教到所”工作机制，针对性抓好民警业务培训。

　　今年以来，先后9次邀请分局法制、刑侦、治安、人口等职能部门到所开展专题培训，涵盖回访反馈、噪声扰民、户籍办理、养犬管理等多个方面。通过初级培训打基础，增强民警法律知识和沟通技巧；通过中级培训强技能，模拟场景开展案例分析和实战演练；通过高级培训提质效，培养民警统筹驾驭、综合应变、解决问题综合能力。

　　“民警综合能力提升后，在解答群众诉求时更准确了，接诉量明显下降，群众满意度直线提升。”负责接诉即办工作的民警深有感触。

　　（美丽丰警）