本报讯（通讯员 田英）近日，丰台区市场监督管理局丰台街道所接到市民杨先生反映，称之前在某水会充值了10000元送2000元，搬家不去消费了想要退费，但是店里称赠送的金额无法退还，只能退实际消费的剩余金额，杨先生认为不合理——当初就是因为有赠送的优惠才多充钱，应该把全部金额都退还。工作人员受理了杨先生的投诉，按调解程序第一时间联系了某水会负责人。然而，在沟通的过程中得知，该水会将于近期闭店。

　　这是一家面积有1万多平方米，开业时长五六年，经营洗浴、桑拿、汗蒸、游泳健身等多项业务的大型商户，涉及会员五六百人，每个会员预付费大约1万元以上，涉及未消费的金额至少二百余万元。丰台街道所得知此情况后，第一时间上报了区局预付费专班、消保科等业务指导部门，通过区局建立的预付式消费集中退费风险“三备三查三帮”工作机制，联合会商，提前介入，研讨方案，上门帮助企业度过“闭店低谷期”。

　　工作人员第一时间约谈了水会负责人，了解企业闭店原因的来龙去脉。在与企业沟通中，了解到企业是由于近期要装修改造，由于经营状况不理想打算削减水会业务。向会员退费的过程中，企业遇到了一个难题，就是对于会员充值退费无法退还赠送金额是否符合相关法律规定。经区市场监管局咨询律师、业务科室意见会商后认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，若企业与消费者之前签订了明确的合同条款显示赠送金额不予退还，那双方应当按照合同履行；若双方无法提供明确的合同协议，而目前又是由于商家自身经营不善导致不能继续为消费者提供服务，需要与消费者充分沟通，根据消费具体情况具体分析，取得消费者理解，不应“一刀切”。商户理解并同意了工作人员的建议。

　　工作人员还督促商户在三天内形成统一的退费方案，并要求逐一通过电话、短信或者微信等方式联系消费者办理退费事宜。发出退费提示的大约两周内，已办理退费的会员一百余人，退费金额一百余万元。此外，鉴于企业有重新开业的打算，为更好地服务企业发展，区市场监管局对该经营主体进行了备案标注，在保持联系的情况下短期内不被吊销，便于企业重整旗鼓，重新开业。

　　经过多方面持续努力和沟通，该水会退费事宜仅出现了个别消费者因手机换号无法联系导致的个位数投诉，实现了闭店的预付费问题平稳过渡，既保障了广大消费者的合法权益，又让企业在特殊时期得到了政府部门的温馨帮助。