长辛店街道辖区行政面积15平方公里，下辖18个社区、2个行政村，常住人口6.3万人。

　　因辖区央企多、老旧小区多、平房区多、基础设施相对薄弱，造成街道接诉即办工作呈现两大特点：诉求点位相对集中，主要集中在长辛店村、赵辛店村、光明里、建设里、崔二里、中奥嘉园等农村地区和央企宿舍区及保障房小区，诉求量约占总诉求量的70%；诉求类型相对集中，主要集中在房屋修缮、小区配套、物业服务不规范、农村基础设施建设等方面，诉求量约占总诉求量的60%。

　　为顺应新时代发展要求和地区群众新期待，长辛店街道创新推动开展“民情管家 到家服务”主题实践活动，在街道设立“民情中心”、社区（村）设立“民情驿站”，建立社区（村）“民情管家”志愿服务工作机制，以民情管家搜集民意、汇集民智为基础，延伸拓展建立“安全管家”“文化管家”“健康管家”“法律管家”，整合地区社会力量，发挥多元治理优势，通过“民情管家+民情中心+民情驿站”三级工作体系，打通服务群众“最后一公里”。

　　举措

　　党建引领 “民情管家”发现问题提早一步

　　长辛店街道发挥红色领航优势，聚焦群众需求，强化平台带动，形成了以党建引领、多元参与、协同共治、服务为民为核心的“长辛店管家”服务模式；坚持群众路线，强化群众广泛动员，组建2100余名“民情管家”队伍，以网格化管理为基础强化主动治理，构建为民服务体系，开展巡社（村）情、巡设施、巡环境、巡违建、巡秩序、巡安全、入户上门问需的“六巡一问”。

　　“大爷您好好在家休养，我把水给您送来了！”北岗洼社区民情管家将饮用水送到居民马先生手中。

　　北岗洼社区民情管家在开展“六巡一问”巡查时，发现辖区一处地面出现大量渗水。社区第一时间联系北京市自来水集团有限责任公司长辛店分公司（以下简称“自来水长辛店分公司”），协调技术人员到场检查供水管线。技术人员检查后，发现渗水原因系地下自来水主管道发生故障，需要立即停水抢修。

　　为确保抢修过程顺利，北岗洼社区与赵辛店村联合，通过微信群、上门走访等方式通知停水信息，安抚群众情绪。为保障群众用水，自来水长辛店分公司紧急调配三辆应急水车，为受影响的居民、村民供水。北岗洼社区居民马先生因行动不便向社区求助后，社区立即组织健康管家上门照顾马先生，并安排民情管家为马先生取水。经过3个半小时的抢修，自来水主管道故障解决，受影响区域供水恢复正常。

　　“码上”收集 “民情驿站”回应问题深入一步

　　长辛店街道在社区（村）设置民情驿站和值班站长，每日统筹收集处理民情诉求，快速协调解决居民需求；转变工作思路，利用“民情管家”工作机制，全面推进“民情码上说”这一新的诉求反映方式，找准痛点、投入力量、对症下药，消解问题于萌芽。

　　7月，合成公社区“民情码上说”小程序收到一条居民诉求：东山坡三里胡同的民情管家齐阿姨，反映胡同地面近期出现大面积破损。

　　接到诉求后，社区网格员迅速到现场核实，第一时间向街道汇报；街道城乡办、诉求中心的工作人员到现场查看，了解情况。由于正处雨季，并非施工最佳时期，等待过程中居民出现了焦躁情绪。于是，齐阿姨站了出来，一边解释一边安抚居民情绪。这时，民情管家人熟、事熟的优势起到了“定海神针”作用——在等待的近两个月里，没有一起投诉发生。施工时，胡同里的两名民情管家轮流值守，散水怎么抹、排水沟怎么修、用水泥还是铺砖，事情想得周周到到。

　　统筹调度 “民情中心”处理问题形成闭环

　　长辛店街道深化“一站式”受理，设置民情中心，对社区民情驿站上报问题及时分类、分流处置，统筹科室、所队限时闭环办理；结合平房区拆违治乱消隐患百日攻坚行动，组织“安全管家”话安全、巡安全、送安全，录制《安全管家讲消防》微情景剧。

　　“小伙子，电动车电池放家里充电很危险，你知道吗”“居民电动车可以选择小区内充电桩，进行安全充电”……街道邀请辖区共建单位的国家一级注册消防工程师走进社区，与工作人员一同拍摄《安全管家讲消防》系列消防安全微情景剧，用幽默诙谐的台词、寓教于乐的剧情，为社区居民科普消防安全知识。

　　视频中，专家结合真实的消防案例，对日常消防安全知识进行了深入浅出的讲解，提醒居民要时刻防微杜渐，真正将安全防范落实到“最后一米”。

　　据调查，群众安全感满意度由2023年第一季度全区第二十四名提升至2024年第一季度第二名。

　　延伸拓展 零距离便民服务更加专业

　　为进一步助力丰台法务区建设，街道拓展延伸“法律议事厅—法律管家调解工作站—法律管家”三级法律服务体系，构建“一庭五所三队”法律协作工作架构，创立诉源治理、矛盾调解、法律服务、法律宣传、赋能培训等“一站式”闭环工作模式；每周开展“法律管家”接待日活动，面向社区提供全方位、面对面、零距离的法律服务，进一步推动基层治理法治化；与医疗机构“手拉手”结对，组建“健康管家”团队，为辖区高龄、独居老人等群体提供医疗到家服务。

　　6月初，陈庄大街46号的白先生向社区反映，由于邻居修缮房屋堵住了排水，导致他家房屋外墙每到下大雨就会被雨水浸泡。

　　社区立即启动法律管家民调工作，协调解决雨水排放问题。陈庄社区邀请法律管家及两家居民来到社区议事厅，共同商议问题解决。法律管家通过给居民讲法、释法，动之以情、晓之以理，让大家产生了团结互助的共识。之后，大家共同出资进行改造，既解决了排水问题，又消除了安全隐患。

　　成效

　　自创新推动开展“民情管家 到家服务”主题实践活动以来，长辛店街道累计开展走访6万余次，上门服务近2万次。民情中心共受理问题1180个，解决972个。171名志愿者组建的“健康管家”团队、20名专业医护人员担任的“健康顾问”，为辖区高龄、独居老人等群体提供健康知识宣传、医疗扶助、上门送诊、上门送药等“到家服务”2176人次，开展特殊关爱服务202人次。

　　街道还推动专33路公交车南延西峰寺通车，引入专178路接驳地铁通行，贯通10个社区交通“大动脉”，解决近6万居民出行问题。投资300余万元在二七厂三里社区、西峰寺宿舍区、崔村平房区修建道路8条、养护道路20余处、修建3处停车场，解决群众出行难、停车难问题。在杜家坎44号院安装10部外挂电梯，小区内100余户老年人过上登“梯”上楼、直达家门的生活。建设1.1万平方米三里地区街心公园、1.76万平方米“林语芳菲”口袋公园，打造城市“金角银边”。

　　启示

　　党建引领是成功实践的根本保障

　　长辛店街道坚持党建引领，通过深入宣讲，扎实推进创新基层社会治理新模式、新机制。在工作中牢牢记住，“接”就是认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；“诉”就是群众有诉求向政府反映，是人民群众的期盼与需求；“即”就是马上行动，是闻风而动的作风和理念；“办”就是解决问题，是扎扎实实的作为与担当。

　　网格化基层治理是快速发现问题的有效保障

　　长辛店街道建立社区229个网格管理服务单元，配备272名网格员、3662名民情志愿者和“民情管家”；探索落实“支部+网格”双响应工作法，把支部网格建成服务群众的最小单元，构建“纵向同力、横向同心、多方联动”的社区治理服务体系。

　　发挥居民自治的主动性与积极性

　　长辛店街道让社区居民真正感到自己才是社区的主人，更好发挥其治理社区的积极性与主动性；培养社区居民的社区意识，增强社区成员的参与意识，培养社区居民对社区的归属感、认同感等。

　　不仅如此，街道合理配置资源，为社区提供必要的保障：加大政府投入，解决社区资金短缺的困难；充分整合社区内机关、团体、部队、企事业单位等一切力量，最大限度地实现社区资源的共有、共享，以达到最佳配置；以创新带动社区各组织系统的积极互动和有效整合。

　　来源/丰台区城市管理指挥中心