为切实提升医保异地类服务群众满意度，有效降低市民热线12345投诉量，区医保局坚持问题导向，深度分析投诉件，精准研判高频痛点，靶向施策构建“未诉先办”闭环机制。聚焦市民热线医保异地类业务高频投诉板块，厘清业务办理有门槛、问题指引不清晰、疑难解决路径存在梗阻等根源问题，标本同治、系统施策，推动医保异地类业务投诉量呈现下降趋势。2025年第二季度，月均投诉量较2024年全年月均投诉量下降9.65%，较第一季度下降21.4%，从被动响应转向主动作为，实现“源头防控”。

一是建强队伍，培养医保“明白人”，让政策落地畅通无阻。针对基层一线服务人员政策掌握度不够、解答能力不足这一关键堵点，区医保局着力构建全域覆盖的“明白人”服务队伍体系，2025年第二季度，围绕异地类业务模块累计举办8场线上专题培训会，紧密围绕异地就医、个人账户使用、转移接续三大核心板块的高频、高难业务及最新政策动态展开授课。全面覆盖辖区各定点医药机构医保负责人、各街镇便民服务中心医保窗口工作人员，以及部分参保单位医保经办专员，累计参训超800人次。培训完成后加大考核力度，将政策解答要点、引导材料发放要求及工作人员应答规范直接纳入定点医药机构年度考核体系，对日常服务中出现的“应解答未解答”情形实施量化扣分，强力驱动医院收费处、药店收银员等一线“医保明白人”主动化解群众疑惑，从源头化解诉求。二是立体传播，编纂医保“明白纸”，让政策获取触手可及。为解决参保人对医保政策了解不足、业务操作壁垒等问题，区医保局将群众反映集中、操作易错的高频医保经办事项逐一梳理拆解为标准化操作流程，编撰系列医保“明白纸”，线上线下多渠道立体化传播。利用医保“六进”等各类线下培训宣传发放“明白纸”折页，方便群众随手取阅；借助各街镇社区居民微信群、参保企事业单位微信工作群精准发放电子版“明白纸”，在区医保局微信公众号“丰台医保”定期推送相关文章，让群众随时随地可查可用。三是兜底解难，开通疑难处置“直通车”，让复杂问题有解有靠。针对定点医药机构、街道、企事业单位仍无法解决的个性化或跨地域协同难题，区医保局积极构建兜底性服务闭环。对外大力宣传医保局咨询电话和异地科电话，确保参保人遇到问题可第一时间找到权威解答渠道，减少因信息不对称产生的诉求流转。业务科室安排专人负责，主动了解参保人情况，协调内部资源或联动相关部门合力攻关，全程跟踪解决，确保复杂问题不滞留、不推诿。同时定期统计分析通过反映的问题类型，识别底层问题，实现解决一个、规范一片。

前端化解、未诉先办显著降低了热线投诉率以及处置诉求的复杂协调成本，更探索出一条破解民生服务堵点、提升医保服务水平的有效路径。下一步，区医保局将持续深化问题导向、目标导向，不断探索优化医保服务的新路径、新方法，切实增强辖区参保群众的获得感、幸福感、安全感，推动医保事业高质量发展。