本报讯（通讯员 庄怀春）近日，有群众向市民热线反映，丰葆路168号在顶层搭建了约300平方米的彩钢房用来住人，存在安全隐患问题。

　　花乡接到案件后，立即启动“大城管”指挥调度体系工作机制：乡城市综合运行指挥中心与反映人取得联系核实情况，根据问题内容，派单至乡安全科；乡安全科作为案件主责科室，派出专人赶赴问题点位实地查看，确定举报属实后，启动“街乡吹哨、部门报到”机制；区消防支队立刻到现场会同乡安全科，清退违建彩钢板房内的住宿人员，并依法对该违建进行了查封，及时消除了安全隐患。问题的解决只用了一天的时间。问题解决后，及时向来电市民反馈了办结情况，来电市民表示满意。

　　这是花乡实行“接诉即办”处理的众多案件之一。近两个月，花乡共接到市“12345”直派件388件，办结372件，办结率95.9%，平均办结时间3天，努力为群众解决好家门口的操心事、烦心事、揪心事。

　　除优化接件办理流程、提高办理效率外，花乡还通过聘任城市治理特约监督员，在“丰台花乡”微信号上开通“随手拍”版块，乡机关干部下沉一线，通过搜集意见建议等方式拓展发现问题的渠道，营造全民参与地区建设发展的浓厚氛围。花乡城市综合运行指挥中心负责人褚洪成说：“无论是监督员和机关干部发现的问题，还是群众通过‘随手拍’论坛反映的问题，我们都按‘12345’市民热线派发件标准，进行核实、派发。问题解决后，还将一一反馈。”

　　为了使辖区公共服务、城市管理、社会治理等工作更具有针对性，花乡建立了信息定期通报制度，通过“日通报、周汇总和月分析”对市民来电反映的问题进行综合分析研判，并向职能科室、各社区村提出工作建议，从根本上减少问题发生；将反映问题的“响应率”“解决率”“满意率”纳入各社区村、各企业单位党建述职考核和各科室年度考核，科学合理地评价各单位各部门的工作，形成激励鞭策机制。

　　草桥欣园第二社区居委会主任郭艳艳说：“每次接到投诉件，我们都把居民反映的事情当成自己家的事情，急居民之所急，想各种办法去协商、去沟通，让群众满意。我们还坚持‘回头看’，注意总结经验教训，加强规律性研究，做到解决一件根治一类，提高工作的前瞻性、针对性、主动性，努力让群众暖心、踏实、安心。”

　　为落实市区到一线解决问题的要求，提高重难点件的解决率也被提上了工作日程。花乡副乡长石磊介绍说，群众的呼声就是哨声，对于热线反映的重点、难点问题，乡城指中心直接给乡处级领导派单，处级领导接单后，统筹协调相关责任科室，专题研究解决，限时办理。此外，对于涉及乡村两级的事项，实行双派单制，向机关责任科室和属地社区村同时派单，提高响应率、解决率。花乡还推出了基层点单制，由社区村开展摸排，提出群众需求，向乡政府吹哨，由乡处级领导和责任科室牵头抓好办理，进行解决。

　　下一步，花乡将认真贯彻落实北京街道工作会议精神，深化党建引领，坚持“民有所呼、我有所应”，落实好“接诉即办”各项工作要求，进一步强化一线力量，在处置问题、解决问题上下功夫，见人见事，限时解决，对问题处置的时间、进度进行追踪，提高办理质量和效率，保证问题解决的及时性和群众的满意率，精准施策破解城市基层治理难题，让地区环境更加精致、和谐、宜居。XFTB013