本报讯（记者 赵智和 李娜）“现在好了，经过此地再也没有障碍了，多谢环卫工人！”“真的非常满意，咱们园区市场所的执法人员真是心细如丝，太敬业了！”2020年，丰台区接诉即办工作稳步提升，诉求响应率始终保持100%，诉求解决率和满意率分别提高了33.83%和17.45%，全年接诉即办市级综合考核，丰台区排名全市第8，同比上升2位。
加强顶层设计，高位调度接诉即办工作
“从市级考核情况看，我区疫情、复工复产和垃圾分类得分94.99分，日常得分91.51分，综合得分93.60分，排名全市第10，环比下降2名……”这是在今年1月4日召开的丰台区街乡镇党工委书记月度工作点评会上，区委书记徐贱云对接诉即办情况进行通报，全面透彻分析成绩变化原因，明确工作方向，强调工作重点，引导广大干部在接诉即办具体工作中敢于担当、善于作为。自2019年起，在每月召开的街乡镇党（工）委书记工作点评会上，区委书记通报接诉即办情况已然成为惯例。
区委区政府主要领导到区市场监管局召开接诉即办工作专题会。徐贱云强调，要认真学习贯彻《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化接诉即办改革工作的意见》，把文件精神宣传好、讲清楚、落实到位，坚持群众诉求就是哨声，进一步提升我区基层治理和为民服务水平。初军威表示，要认真用心做好接诉即办工作，不断完善工作体系和办理机制，强化科技手段创新运用，积极谋划和推进智慧城市建设，进一步提高我区城市管理智能化水平。
区委常委会、区政府常务会议专门研究部署接诉即办工作。区委、区政府主要领导围绕接诉即办工作中的具体问题进行多次调研。丰台区还成立了接诉即办工作专班，区委书记和区长担任总督导，高位调度接诉即办工作。丰台区在建立完善工作机制、努力推动举措创新、扎实解决群众诉求上下功夫，稳步提升接诉即办工作水平。
第一时间响应，第一时间解决，第一时间反馈
2020年9月28日17时07分，市民薄先生电话反映：高立庄北路与丰园路交叉路口最近因为施工在自行车道上留下了水泥石子凝固没有清理，影响自行车行人，更是影响市容市貌。请督促责任方尽快清理干净。
半个小时过后，区环卫中心丰台环卫所接诉即办负责人胡振峰于17时40分与诉求人联系，针对市民反映的问题，该所派班长杜冰冰到现场核实，于9月29日早8点半前组织人员用大锤将凝固的混凝土砸碎后清理干净，并将情况反馈给了诉求人。薄先生对区环卫中心的快速反应和高效解决十分满意。
薄先生诉求的快速高效解决可以说是2020年我区接诉即办工作的一个缩影。“类似这样的事例太多了，我们这儿经常会遇到，每次都是在最短时间内解决，保证‘接诉即办’的效果和效率。”区环卫中心宣传科科长姜丽告诉记者。2020年度，区环卫中心在我区月均考评量30件以上的委办局中成绩排名第一。
办理过程精细化、分析研判精确化、执法监管精准化
“真的非常满意，咱们园区市场所的执法人员真是心细如丝，太敬业了！”日前，市民刘女士在接到区市场监管局的回访电话时，真诚地为执法人员的敬业精神点赞。原来，刘女士在2019年2月份购买了一台三洋电视机，使用没多久就出现了故障，返厂、维修都没有解决问题，再次联系厂家电话也打不通了，刘女士感觉售后服务特别不合理，于是便拨打了市民热线投诉。执法人员接到投诉单后，第一时间联系了刘女士，向其了解具体情况，并告知刘女士一定会尽全力维护消费者的合法权益。
执法人员首先向电视售后询问电视的配件是否符合标准以及运行情况是否良好，经检测后并没有故障；之后又询问机顶盒的网络设备运行情况，并专门上门做了一系列的检查询问，犹如解剖麻雀般分析后，找到了故障的原因，原来是机顶盒的网络运行设备出了问题，经过科技园区市场所负责人和执法人员的多次沟通、调解，歌华有线同意为刘女士检测、调试。终于，刘女士家的电视能正常使用了。
据了解，2020年，区市场监管局共办理群众诉求3.6万余件，月均接单3000余件，在全区各委办局中转派量最多。该局细化每一步工作环节，逐步构建了“办理过程精细化、分析研判精确化、执法监管精准化”的接诉即办工作体系，不断推进体系建设和能力提升。对承办的基层所和诉求相关的业务科实施“科所联动”双向派单，重点提高复杂和疑难诉求的解决率。以市场监管系统“七有、五性”涉及的11类监管行业诉求为导向，加强行业主动治理，通过解决一个问题实现一类问题的治理，通过常态化监管促进问题行业的规范发展。与上一年相比，市民诉求响应率、解决率、满意率“三率”成绩均有了明显大幅度提升。
无一拖延、无一遗漏，最大限度让群众满意
针对群众反映的问题，方庄地区办事处由过去传统日例会调度诉求案卷调整为“双轮日会商”，即每日早例会主要领导调度推进重点研究解决案卷，相关主管领导轮流会商新接诉案卷解决思路，晚例会会商群众诉求办理结果，确保群众诉求至少两轮次摸排研判，切实做到群众诉求精准分析、精细施策、精致办理。
同时，改变过去传统单线程接诉即办工作模式，从“接、办、督、访”入手建立方庄地区24小时全响应诉求处置中心平台，“接上快”实现街道中心同市中心同频共振，接件派件快速响应；“办上快”增加重点科室办件人员力量，确保工作人员到位、投入到位，增强办理实效；“督上快”强化梳理分析，集中力量解决群众反复举报和长期存在的重点难点问题；“访上快”实现群众诉求办结无一拖延、无一遗漏，第一时间反馈。
与此类似，丰台科技园区管委要求各办案单位在承办案件过程中要做到“两个及时”，暨及时处理、及时反馈，严格落实“一件一办理，一件一回复”的要求，确保每位诉求人都能及时接到案件承办部门反馈。
为了提高群众诉求的解决率，针对各种不同类型的诉求，丰台科技园区管委对承办单位有着具体的办案要求。比如，对于街头游商、夜施扰民等可能存在变化的案件，要求相应部门严格按照来电人投诉的时间点进行检查，如当日检查结果为未发现，检查单位要连续检查3天，如3天内均未发现问题则可以进行回复。对涉及多部门的案件进行双派件机制，案件处理过程中各部门配合协调，形成联合办案机制。而对于办理案件未达到办理标准和要求的，园区平台中心重新派送、通知办理单位对该案件重新办理和回复，如继续办理仍无法达成来电人满意，将对此案件上报至主管领导协调处理。尽全力解决问题，最大限度让群众满意。
“党建+物业”助力老旧小区解难题
“一个老旧小区多个物业管理，物业服务事项也不相同，小区环境到底谁来管？交叉问题谁牵头……”面对社区物业管理难题，和义街道围绕接诉即办居民诉求，积极探索“党建+物业”管理服务模式，解决了不少过去难以沟通处理的问题。
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2020年初，和义西里二区21号楼污水管道破损造成了大量污水流入暖气管道，不仅影响居民供暖，还给物业公司夏季检修带来影响。和义西里二区由三家物业企业组成，管理的区域、服务内容均不同。此时，成立的物业联合党支部主动介入，针对21号楼出现的管线问题，和义西里第二社区物业联合党支部先后召开两次“圆桌会议”，北京德茂物业管理有限公司和义项目部经理楚德维作为党支部书记，积极与开兴义物业企业进行了协商，开兴义物业主动作为，对污水管道进行了维修，并对暖气井污水进行处理；在此基础上，德茂物业也更换了老旧的暖气管道，并为居民更换了暖气主管道阀门，两家物业企业“手拉手”共出力，共同解决了社区供暖问题。
属地、单位强化合作 向前一步未诉先办
结合单位型街道特点，云岗街道整合航天三院等地区23家党组织资源优势，定期召开地区工作联席会，推动央企单位主动参与垃圾分类、疫情防控、接诉即办等社区治理工作，引导辖区央企单位融入地区发展大局。
2020年7月7日，云岗街道市民诉求处置中心收到市民反映，云岗北区一小北到翠园小区之间道路较窄，道路两边还经常停放汽车，在上下班高峰期经常造成交通堵塞，严重影响居民出行。由于周边为老旧小区，车辆停放空间有限，同时此路段属航天三院自管道路，街道平安建设办公室联系交通支队和产权单位航天三院沟通并多次实地调研，决定对一侧路段施划禁停标示线，随后组织人员对路段施化标示线，禁止随便停车，另一侧路段方便周边居民临时停放车辆。目前该路段停车秩序和道路拥堵状况已得到明显改善。
除了与产权单位强化合作，云岗街道还建立了“发现问题提前一步、分析问题深入一步、回应问题精准一步、解决问题向前一步”的 “民情前哨”四步工作法，努力实现群众身边问题未诉先办。2020年云岗街道共主动发现问题1250起，解决1210起，解决率达95%以上，真正实现了闻风而动、看到即办、未诉先办、及时有效解决居民日常反映的各类诉求。
