本报讯（特约记者 孙颖）眼前这组数据，颇有些让人惊奇——一个有近4万居民的老小区，2020年居民拨打12345热线反映的问题仅200多个，平均算下来，一个月的诉求电话才十来个。
这是怎么做到的？惊讶之余，再来看看另一组数据——社区党委的“掌上微信12345接诉平台”和物业企业的“24小时接诉平台” 2020年共接听了6万多件居民的各类诉求，90%以上都是当天解决。
两组数据相对照，答案自然明了。
这个地方位于丰台，叫怡海花园社区，1997年开始入住，到现在已经有20多年历史。2020年，社区党委开通“掌上微信12345接诉平台”，与物业企业的“24小时接诉平台”协同办理居民诉求，居民不用绕远求助12345，家门口就能享受到“有诉即办”的暖心服务。
中午12时许，走进怡海物业服务大厅，空荡荡的，没有居民来办理各项事务，而前台后面的物业客服中心却传来电话声。客服石洋接起电话，面前的电脑屏幕上就弹出了来电居民的情况及他以前反映过的问题。
“我们家下水道堵塞了，帮忙给联系个师傅来疏通一下吧！”电话那头的声音响起。
“好的，我们记下来，尽快帮您联系！”挂上电话，石洋在电脑系统上一阵操作，任务单已经派到了维修部。
这已经是客服中心当天接到的第76个电话了，其他有需要往墙上钉钉子的，有要换灯泡的，有厨房暖气渗水的，有卧室门锁打不开的，有门禁卡刷不开门禁的……各种电话五花八门。每个电话后面都有个完成状态栏，大多数标注着“已分配”，还有“已完成”“进行中”和零星的“未分配”。
“我们的物业客服中心是24小时服务，三班倒，共有14个人，包括客服前台和后台的楼管专员。”怡海达丰物业总经理宋娟告诉记者，责任明确的居民来电就直接转给相关部门，比如有偿服务如水管堵塞、换纱窗、疏通马桶、换玻璃等，就直接转给维修部或是物业合作的第三方服务公司，走市场模式解决；涉及小区环境秩序等问题的转给秩序部或是环美部；如果问题责任并不明确或是需要人员出面调解的，如车位被占、扰民等，则转给所在楼宇的楼管专员具体解决，楼管专员有权力发起各个部门的协调会。
这套流程走下来，90%以上的问题当天就能解决。如果物业这边实在解决不了，就通过双平台机制与社区居委会的“掌上微信12345接诉平台”协同办理。
“比如去年垃圾分类条例实施后我们准备优化垃圾桶站的设置，就有居民打电话，要求保留自己楼门口的垃圾桶。”怡海花园社区党委书记、居委会主任姜琳娜回忆说，那个区域位于一期恒泰园，涉及3幢楼，围成了个回形区域，四个角各设置了一组分类垃圾桶，但试运行期间发现，不在出口处两个对角线位置的垃圾桶利用率非常低，几乎都是不满的，另外两组垃圾桶却总是不够用。为了优化配置和守桶员力量，物业计划撤除这两个垃圾桶。为了做通居民工作，物业与居委会共同给相关楼门的居民们做工作。
“居委会和物业的工作人员上门找居民说明情况、做工作，最终得到了大伙儿的认可。”恒泰园的居民郭素梅告诉记者，现在那两个点位的垃圾桶站不仅撤了，而且物业还给进行了绿化，安装了两组休闲椅，给居民增加了休憩空间。
居委会和物业双平台随时联动，遇到难题及时形成合力，共同解决居民问题，更换单元门就是一个典型的例子。
怡海花园恒丰园有6栋多层楼，2002年入住，共有28个单元门，日久年深，很多门都已经破损了。有居民提出要更换单元门，但是更换需要动用公共维修金。为这事儿，社区党支部、居委会和物业坐在一起研究解决方案，征得了居民的同意，最终由物业上门找居民签字，牵头跑手续，申请动用了公共维修金，统一更换单元门。单元门的样式也是居民代表和党员代表一起去厂家挑选的。
更换单元门，还有一个“小插曲”：旧门上半部分是透明的，新门则是不透光材料，更换后门厅原有的灯就显得很暗，居民们不乐意了。
“听到大家的反映后，社区和物业立刻把原来的灯泡换成了同等功率的LED灯，亮堂是亮堂了，就是灯罩看起来小气、不美观。后来我们又提了一次意见，物业给换成了大灯罩，既美观又亮堂。”恒丰园居民靳元伟给社区和物业竖起了大拇指。
这样的事例还有很多：去往北门的路夜间不够亮堂，加装路灯；老人休憩的亭子边快递车乱穿行，加装挡车桩；楼顶漏雨，催缴公共维修金修缮……在“双平台”的合力作用下，一件件居民的烦心事不出社区就得到了解决。
记者手记
把物业做成生活服务业
记者在怡海花园社区采访，发现到处能够看到物业和居委会的联系电话，楼门口、公众号上……居民要反映诉求，非常容易就能找到物业和居委会。
物业和居委会的“存在感”不仅仅表现在触目可及的联系方式，还在于给居民办理的一件件实打实的暖心事。
作为创新之举，怡海花园社区党委的“掌上微信12345接诉平台”和物业企业的“24小时接诉平台”形成双平台互动，凝聚起为居民服务的强大力量，通过“有诉即办”的及时、暖心服务，把物业做成了温暖近4万居民的生活服务业。在这个过程中激发和培育社区共同体精神，推动形成现代社区治理的新格局。
