“行政调解+消协调解+人民调解”三结合工作模式是区市场监管局探索接诉即办工作提质增效的一项创新举措，在家装类消费纠纷领域先试先行。区市场监管局、区消费者协会联合中国室内装饰协会人民调解委员会共同建立起多元化、创新型化解调处消费纠纷矛盾的联动机制，致力于有效提高家装类诉求解决率，群众矛盾纠纷在这里能够实现“一站式服务、一体化运行、一揽子解决”，进一步保障消费者合法权益。同时也能够节省消费型企业在处理消费纠纷投诉过程中付出的时间成本和人力成本，为优化消费领域营商环境提供了附加值。

　　本报讯（通讯员 林晨）今年以来，区市场监管局接办房屋装饰装修类投诉举报达2100余件，其中合同纠纷、售后服务、材料质量等问题是家装类消费纠纷的“重灾区”，因家装消费隐蔽工程多、消费者与商家信息不对称，此类消费纠纷调解周期长且难度较大。针对这一情况，区市场监管局率先开展“行政调解+消协调解+人民调解”三结合工作模式，用心用情当好人民群众的“贴心人”，深入推动家装类消费纠纷解决在社会治理“末梢”。

　　近日，某市民经12345热线向丰台市场监管局反映，其在丰台区一家具城购买的家具有异味导致家人头晕，怀疑是甲醛及苯超标，该市民向家具市场商户要求退货退款无果后希望市场监督管理部门协调解决。属地市场监管所接到该投诉工单后，初步判断涉及的专业问题比较复杂，经涉事双方同意，市场监管所协同区消协邀请中国室内装饰协会人民调解委员会介入参与调解。经人民调解委员会的专业分析、判断，并与当事双方进行耐心细致的专业解答、科学分析、充分调解，于七日内促成当事双方达成一致意见，成功退货退款，并由人民调解委员会出具具有法律效力的调解协议。消费者于次日回复市场监管所工作人员，7000余元退款已经收到，并对区市场监管局和人民调解委员会的高质量专业化调解工作予以好评。

　　区市场监管局执法人员介绍，当消费者投诉有关家装建材行业的消费纠纷问题时，市场监管部门按照接诉即办工作要求在限定期限内将首先进行行政调解。遇有专业问题不能促使涉事双方达成一致意见时，区消费者协会将邀请人民调解委员会的专家参与调解，提供更专业更全面的调解意见。如果问题复杂或调解进程僵持不下，经涉事双方同意将启动人民调解程序，精准对接司法法律保障，依法保护消费者合法权益，同时兼顾消费型企业的现实困难，通过多元共治的调解方式，更全面、更有效地解决消费纠纷。

　　区市场监管局出台了《关于促进“接诉即办”工作中家装消费领域行政调解、消协调解、人民调解多元共治，合力化解矛盾纠纷工作试点试行方案》。目前该方案已在辖区市场监管所和建材家具城进行试点。试行期间，中国室内装饰协会人民调解委员会向基层监管所提供专家意见22次，协助促成调解21件、独立出具达成调解协议书1件，为家装行业类接诉即办工作提质增效。

　　“行政调解+消协调解+人民调解”三结合工作模式，通过行业专家的参与和精准对接法律出口，既疏解了司法调解诉讼数量激增的潜在压力，也打通了以司法路径保护消费者合法权益的隐形壁垒，为消费者提供了更专业、更有效、更有公信力的维权途径。下一步，丰台区市场监管局将进一步加深与人民调解委员会的沟通协作，持续探索提升接诉即办工作效能，营造良好的消费环境，让消费者安全消费、放心消费。