王爱文是仲裁院接诉即办专班里的主心骨和智慧担当。作为一名正团职军转干部，他将军人踏实肯干的作风带到实际工作中，从事仲裁工作的十三年时间里，经他处理过仲裁案件达三千余起。专业知识扎实、办案经验丰富的他，善于用最通俗的语言将案件涉及的法律法规解释给劳动者听，让他们听懂、理解。他经常说：“我们一定要站在申请人的角度去理解他们的心情，反思我们工作的不足，在处理和解决申请人请求事项时，要耐心听取申请人的意见和建议，不要轻易去打断申请人的申诉，即便申请人对裁决结果不满意，我们也一定要认真做好解释工作。”他相信只要以心换心、以诚相待，就能让当事人理解。

　　每周二、周五是仲裁院现场信访接待日，王爱文和马志欣总会在仲裁院一层调解室面对面地倾听来访群众诉求，现场商讨解决的办法。今年5月，农民工李先生到仲裁院反映，2019年8月他在工作期间受伤，双方劳动关系成立，但公司一直拒不垫付医疗费用，听到要填写仲裁申请书和提交证据他就有些急了，要找领导好好说道说道：“自从受伤后眼睛几乎看不见东西，家里上有老下有小，我虽然残疾了，但好歹也是家里的顶梁柱，公司现在连医药费都不给出，我又没啥证据证明，希望政府能帮我想想办法。”在了解到李先生已经超过工伤认定的最终时间，无法认定工伤的实际情况，王爱文及时联系用人单位，动之以情、晓之以理，最终用人单位与李先生达成协议：一次性支付李先生工伤补助金15万余元以及报销各种医疗费用。一起未诉先办的案件就这样调解了。“发现问题我们尽量先在院里解决，这样可以大大减少督查督办和12345的投诉量，工作中满意率和解决率自然也就提升了。”王爱文这样说也是这样做的。除了现场接访，作为带班领导，王爱文创新提出“每日一巡”自查制度，每天早上8点半准时到岗巡查，对仲裁院门口设施、立案大厅、庭审现场、办公区域进行全面巡查，并把每天拍到的照片发到仲裁院微信联络群中，让全院的工作人员了解相关工作，及时发现问题，从源头监督政风行风，有效提升仲裁院服务水平。

　　“小专班”的另一位同志就是马志欣，她是“小专班”里的先行者和管理者，负责督办单和信访件的接收、办理、转办、催办和办理结果回复工作。除了做好办公室内勤的本职工作外，她每天都要拨打大量的督办单和回访电话，她非常注意言辞表达，用亲和力感染每一位拨打市民服务热线的群众，妥善处理和解决“情理之中、法度之外”的矛盾和问题。疫情期间，个别案件因无法现场开庭导致没有在审限内作出最终裁决，当事人情绪激动。在接到类似督办单后，马志欣先平复来电人的焦急情绪，同时找到相关仲裁员了解实际情况，逐一确认开庭时间、出具法律文书时间等。为提高当事人满意度，她汇总分析当事人关注的各种问题，设计了回复模板，清楚列明时间节点和仲裁员、书记员的联系方式，方便当事人及时了解案件进展，并随时告知当事人问题解决的进度、问题解决的结果。此外，为了确保能在要求时限内完成回复工作，她更是办公电话不离身，即使在周末也不例外。她按类型、庭室汇总分析督办单，制定应急预案，针对突发、突出问题及时向领导报备，全力做好接诉即办保障工作。

　　别看仲裁院接诉即办“小专班”里只有2名工作人员，但他们的服务工作很到位。下雨天为来访人员送雨伞、把外地人员送往火车站、把老年人送到公交车站，类似这样的暖心事时常发生。

　　截至8月31日，丰台仲裁院共受理解决督查督办单316件，现场接访23件，批办单4件。“三率”考核指标中响应率达到100%、满意率达到86.4%、解决率达到82.9%。

　　做好新时期的仲裁信访工作任重而道远，仲裁院接诉即办“小专班”会继续把“合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位、生活困难帮扶到位”作为接诉即办工作的指导方针，用自己的“真心、耐心、责任心”为来访群众办实事、解难题，争取不断取得让群众满意的“大作为”，换取辖区内劳动关系的和谐稳定。