●2024年，丰台区接诉即办受理群众诉求59.78万件，较2023年降低5.45%，诉求量连续两年下降，“降量提质”初见成效

　　●丰台区将积极探索科技赋能接诉即办，提升辅助决策水平，强化新技术应用，提高接诉即办全流程数智化水平

　　本报讯（记者 王蕾蕾 郭晓妍 蒲长廷）“您好，这里是北京市市民服务热线12345，请问您需要什么帮助？”一通热线电话将观众带入城市治理的微观现场。2月18日，以北京接诉即办改革的创新实践为主体内容的纪录电影《您的声音》上映，丰台区委理论学习中心组第一时间走进影院观看影片，随后第一时间前往基层调研接诉即办情况并开展集体学习研讨。通过“观影启发+实地检验+思想碰撞”三维学习模式，将纪录电影《您的声音》转化为城市治理的实践教材，以实际行动践行“营造环境、塑强功能”发展理念。  

　　光影启迪：

　　从银幕到现实的治理共鸣

　　上午9时，在中影国际影城放映厅，90分钟的纪录电影《您的声音》以12345热线为窗口，展现北京超大城市治理的鲜活实践。镜头里，老楼加装电梯的邻里协商、数字化派单系统的精准调度、市民打分倒逼服务优化的机制创新，与观影席上不时响起的记录笔触声形成共振。

　　“这部影片是基层治理的立体教科书。”丰台区相关负责人表示，7个故事生动诠释了敏捷治理、数智治理等六大维度，为丰台破解“超大社区管理难”“历史遗留问题化解难”提供了镜鉴。影片中市民拨打热线的特写镜头，让在场干部对“接诉即办是送上门的群众工作”有了更深体悟。

　　自2019年以来，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制。一条热线如何撬动超大型城市治理？接诉即办工作如何回应来自城市末梢的关切？“接诉即办”是以“问题导向”为重点突破的基层治理新路径，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。2024年，丰台区接诉即办受理群众诉求59.78万件，较2023年降低5.45%，诉求量连续两年下降，“降量提质”初见成效。全年响应率、解决率、满意率也得到提升，民生项目遍地开花，群众获得感满满。

　　一线检验：

　　从服务大厅看治理效能升级

　　观影结束后，丰台区四套班子组成的调研组走进六里桥街道靛厂小区管委会服务大厅。电子屏上实时跳动的“接诉即办三率统计图”、物业管家手持的智能巡检终端，与墙上悬挂的《便民服务十项承诺》形成传统与创新的对话。

　　“我们开发了‘诉求热力图’，把高频问题转化为改造项目。”靛厂村党总支书记王建春指着新增的智能快递柜介绍，通过分析12345工单，今年已增设无障碍坡道12处、错时共享车位80个。“2024年靛厂村共接件364件，三年来接诉即办成绩稳步提升。”王建春介绍，村党总支及村委会严格按照市、区接诉即办工作部署，深化执行“4+4+5”工作法，结合村域特点主动思考热点诉求处置思路，形成具有靛厂村特色的“三聚三化三通”党建引领接诉即办工作体系，形成聚能于党、化解于民、畅通于治的基层治理现代化新模式。

　　“‘接诉即办’机制确实给老百姓带来了实实在在的便利。”六里桥街道靛厂村的朱丹丹女士对12345热线赞不绝口。

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　　去年夏季，连续暴雨导致她家屋顶渗水，水从窗户汩汩流下。情急之下，不了解物业联系方式的她拨打了12345热线求助。仅仅过了约20分钟，物业人员便迅速上门检查漏水情况，并制定了解决方案。待两日后天气转晴，物业立即进行了维修。“物业的态度和工作效率都让我们感到非常满意。”朱丹丹感慨道。

　　思想碰撞：

　　从实践上升到制度创新

　　随后，在靛厂村委会会议室，一场关于治理现代化的“头脑风暴”火热展开。丰台区委书记王少峰表示，在“条”的维度上，聚焦群众反映集中、矛盾突出的行业领域，加强问题研究，强化资源统筹，持续攻坚破题；在“块”的维度上，向前一步、主动作为，让早发现、早防范、早处置在属地成为常态；在“面”的维度上，充分激发社会各界参与城市治理的热情，构建完善“全员参与、多方联动”的工作格局。

　　区城市管理指挥中心相关负责人说道：“这部电影是对我们接诉即办工作的全面诠释，让我非常感动。丰台区未来的接诉即办工作将在三个方面发力，首先是做好民生项目池工作，多方收集群众的烦心事、愁心事；其次是建设‘先锋办’和‘丰铃办’，有效化解群众的疑难问题；最后，将用好‘热线+网格’以及科技赋能，预判群众诉求趋势。”

　　“每个人的声音都是重要的，每个诉求都有回应的机会。”2024年，区医疗保障局在接诉即办工作中取得全年9个月全区排名第一，全年总成绩全区第一名的好成绩。区医疗保障局相关负责人说，在银幕看到一条条热线工单的流转，勾勒出了一幅城市治理的生动画卷，而自己的工作也是这幅美好画卷中的一部分，感到非常自豪。

　　“看了《您的声音》这部影片，我的第一感受就是真实。真实记录了接诉即办六年来我们走过的历程。”云岗街道相关负责人表示，电影真实地展示了接诉即办人可亲可敬的形象，彰显了接诉即办的工作意义和价值，得到了社会各界的认可，更加激励我们坚定地沿着这条路走下去。

　　接诉即办，关键在办。据了解，2025年，丰台区将聚焦打造更加高效、便捷、优质的接诉即办服务体系，加大制度建设、优化服务平台、强化队伍建设、深化民生问题解决等方面的工作力度。同时，在解决疑难诉求，构建主动治理与多元共治新格局上下功夫，以“每月一题”为抓手，筛选诉求集中、反映突出、解决有难度的问题，纳入区级“每月一题”，深度分析，持续治理，推进未诉先办走深走实。

　　智慧赋能：

　　从营造治理环境到塑强城市功能

　　记者了解到，丰台区将打造主动治理品牌，持续推动民生项目池落实，各街镇结合辖区情况谋划2025年民生实事项目，汇总形成《丰台区2025年各街镇民生项目池清单》，将关注度高、反映集中、需求迫切的热点、疑难问题纳入清单，对民生实事进行清单式管理、项目化推进，使民之所望和施政所向一目了然。

　　此外，持续推动“丰铃”行动，针对物业工作管理、道路和停车管理、城市管理等10类群众高频难点诉求，根据职责权属确定10个牵头单位和相关成员单位，在全区范围内成立10个工作专班，以诉求为“铃声”，从诉求中查缺补漏、精准施策，坚持“响铃必办、有办必果”，确保“简单诉求快办、复杂诉求精办”，从区级层面狠抓落实，加强区街联动，指导各单位开展专项诉求问题的快速有效解决，合力调度推动重难点、集中、突发诉求问题的统筹解决，为群众提供更加全面、细致、贴心的服务体验。

　　值得关注的是，丰台区将积极探索科技赋能接诉即办，提升辅助决策水平，强化新技术应用，提高接诉即办全流程数智化水平。运用大数据分析技术，对诉求进行深度挖掘和分析，识别出问题的热点、难点和趋势为决策提供科学依据。通过可视化工具，将分析结果以直观的方式呈现出来。利用机器学习模型不断优化接诉即办业务相关模型的准确性和响应速度，提升服务效率和质量。持续优化京办移动端应用，提升响应速度和灵活性。聚焦区域性发展难题，充分发挥接诉即办“窗口+智库”作用，加强预判预警，将接诉即办民生大数据作为辅助科学决策的重要依据。