本报讯（记者 李娜）东铁匠营街道是我区一个基础设施条件较弱的街道，一直以来群众通过各种渠道反映的各类诉求量都很大，对此，街道咬紧牙关不松劲，从街道书记主任到街道各科室再到各社区负责人，层层压实责任，竭尽全力、竭尽所能把群众诉求解决好。

　　5月20日12时至6月20日12时，东铁匠营街道的接诉量退出了全市前十，虽然与优秀还有一定差距，但是能够退出“前十”，街道也是下了一番狠功夫。

　　循着街道的地图，东铁匠营街道城市运行指挥中心负责人张国英告诉记者，因为历史原因，东铁匠营街道辖区很大一部分属于老旧小区，“横七竖八”地区就是其中的典型，基础设施较差，也没有物业管理。从6月份街道针对热线的数据分析来看，仅物业管理类就有174件，占了热线总数的四分之一。结合街道实际情况，东铁匠营街道采取了多项措施确保快速响应群众诉求。 

　　7月1日下午2点，在张国英所在的“城指中心小班”微信群里，《东铁匠营街道2019年7月1日（统计时段从6月30日12:00至7月1日12:00）热线清单》已经发布，清单里面详细记录了案件编号、转派单位、问题内容、地址、联系电话等信息，方便群里各个部门的负责人及时了解诉求详情。除了日报，街道还形成了周报、月报机制，街道主要负责人对周报、月报中问题多发的社区及职能科室及时调研，寻找根源，提出解决方案，督促落实好12345热线工作。夏季来临之前，街道未雨绸缪，召开餐饮企业品质提升工作推进会，严禁餐饮企业经营露天烧烤大排档。夏季来临后，街道相关负责人每日晚间带队开展综合整治，目前晚间无证经营、无照游商、露天烧烤大排档问题热线均有明显下降。

　　张国英的微信里还有一个拥有164名成员的“铁营街道城指中心”大群，里面包含了街道书记、主任、各科室负责人，相关部门联系人以及各社区负责人。街道形成了一整套的群众诉求解决机制。首先是要及时与群众沟通，接到群众诉求之后，要立即与群众联系了解情况，解决问题后，要向群众反馈处理情况。“我们要求相关负责单位在7个工作日内给予合理回应。在第4个工作日就会在群里@相关负责人督促办理进度，确保办理时效。” 张国英说。对于好解决的诉求、不好解决的诉求、敏感突出热线、群众意见等，街道分别制定了详细的办理细则。同时，将吹哨报到工作与“接诉即办”紧密关联，对于街道层面难以解决的群众诉求，及时吹哨各委办局共同探讨解决，2019年以来，街道共计吹哨183次。

　　此外，街道还建立了回访统计制度。针对所有分派热线全部进行回访，每周统计各承办单位的“三率”情况，即响应率、解决率、满意率，并进行排名，联合各承办单位共同做到“民有所呼，我有所应，闻风而动，接诉即办”。