●区生态环境局执法二中队 李冠弘 李天斌

　　个人诉求

　　市民反映，在丰台区石榴庄街道宋家庄首开福贸商场卸货区，每天凌晨四点半开始卸货，非常影响居民休息，希望尽快处理。

　　办诉纪实

　　“同志，你们到底管不管？我们全家人几个月没睡过一个整觉了！”电话那头，宋家庄家园社区王大姐的声音疲惫中透着愤怒。 

　　王大姐的诉求很明确：要么让超市彻底搬走，要么还他们一个安静的清晨。“我们不要赔偿，就要一个能睡觉的安静！”这句话沉甸甸地压在了我的心上。 

　　她的诉求非常具体，却也令人无奈：小区楼下超市每天凌晨装卸货的撞击声、车轮声、人的交谈声，汇成刺耳的“交响乐”，的确影响居民休息。家门口有超市本是便民利民的好事，如今却成了扰民的“心病”。 

　　起初，我们按常规流程督促超市降低音量、调整时间。但超市方面也有苦衷，“城区货车有限行政策，只能在清晨时段进货，卸货的‘地牛车’轮子是硬塑料的，货架也多是金属框架，噪声真的很难避免。”相关负责人无奈道。 

　　几次沟通下来，超市把卸货时间从四点半推迟到了五点，但噪声的本质问题没变，居民的投诉依旧。 

　　常规调解无效后，区“丰铃行动”环保专班介入，联合街道、社区、物业开展“联合会诊”。我们决定凌晨到现场实地感受。 

　　清晨五点多，站在居民楼与卸货区之间，不到百米的距离内毫无遮挡。货车开门声、铁托盘砸地声、硬轮碾过坑洼的“咯噔”声、金属货架的碰撞声接连炸响。那一刻我才真切体会到，这噪声不仅是仪器上的数字，更是对生活安宁的粗暴侵犯。 

　　现场勘察后，问题症结清晰了：选址太近、设备太硬、流程太糙。常规的“打招呼”“下通知”毫无意义，必须动真格，进行系统性改造。 

　　我立刻牵头组织居民代表、超市负责人、物业经理召开现场办公会，面对面沟通协商，结合现场实际与多方诉求，量身定制了一套全方位整改方案。 

　　我们先优化作业路线与区域，将超市卸货时间统一调整至早6点后，严格遵守限行规定的同时避开居民休息时段；针对提前抵达的进货车辆，引导至小区南侧远离居民楼的临时缓冲区等候；还把整个装卸作业区整体向南迁移50米，借助小区配套建筑形成天然隔声屏障，从空间上拉开噪声与居民的距离。 

　　紧接着推进设备全面降噪，要求超市将“地牛车”的硬塑料轮更换为高弹性、静音款实心橡胶轮，从源头减少摩擦撞击噪声；同时在仓库卸货平台、主要通行通道铺设减震垫，让装卸作业实现全程“软接触”，大幅降低噪声。

　　我们还协助超市规范装卸操作流程，明确要求工作人员轻拿轻放货物，严禁抛掷、拖拽；加强清晨时段动态巡查，确保各项降噪措施不折不扣落实到位，不出现整改反弹。 

　　方案落地实施后，持续跟进整改效果，定期回访居民。再次联系王大姐时，她的语气明显缓和，笑着说：“现在噪声小太多了，家里终于安安静静，我们也能睡个安稳觉了！”超市负责人也反馈，改造后装卸作业更加规范顺畅，和周边居民的关系也变得和睦，矛盾彻底化解。

　　复盘反思

　　在工作方法上，要学会“沉下去”和“系统看”。处理投诉不能只扮演“二传手”和“催促者”，必须“沉下去”到现场找准症结；也不能“头痛医头、脚痛医脚”，需要具备“系统思维”，联动多方、统筹资源，寻找既能治标，更能治本的“最优解”。 

　　在服务意识上，要深化“共情力”和“平衡力”。基层治理不能是简单的“谁闹谁有理”或“一刀切”。在深入理解各方合理诉求的基础上，寻找最大公约数，推动实现多方共赢的长效治理。 

　　在政策落实上，要平衡“温度”和“精度”。在落实大政策的同时，用更精细、更富有人情味的“微操作”熨平这些褶皱。这启示我，基层工作很多时候就是“最后一米”甚至“最后一厘米”的落实艺术，精度决定效果，温度决定满意度。