今年以来，马家堡街道北甲地社区先后6次获评“无诉社区”，群众诉求总量持续下降、重复投诉大幅减少，邻里矛盾、物业纠纷大多化解在楼栋网格。北甲地社区2023年成立，辖区覆盖玺萌鹏苑、玺萌丽苑、玺萌壹号院3个小区，2662户、常住人口5350余人，居民构成多元、邻里陌生感强，遇事习惯直接拨打12345热线，是典型诉求易发新型社区。

新建多元小区如何连续半年守住“无诉”成果？近日，记者专访社区党委书记张喆。社区党委以党建品牌“心+和谐福地”为抓手，创新推行“可爱工作法”，打造“心+议事厅”协商阵地，建立“物业楼管员+居民楼门长+社区网格员”三方协同处置机制，配套“心++暖邻”重点群体关爱体系，把矛盾吸附在楼门、化解在萌芽，走出一条新建商品房社区以品牌聚邻、未诉先办的特色治理路径。

心+品牌聚邻里

消解陌生隔阂减少投诉源头

“很多投诉，根源是邻里互不熟悉、有事找不到沟通渠道，小事憋成怨气才会打热线。”张喆介绍，作为新建社区，居民大多互不相识，缺乏常态化交流平台。 

社区针对性打造“心+和谐福地”专属党建品牌，以“和谐北甲地·生活甜如蜜”为口号，依托原创IP“社工蜜小和”拉近距离，用柔性方式打通干群、邻里沟通壁垒。 

社区划分“心+和谐日”“心+能量站”“心+议事厅”“心++暖邻”四大实践板块，创新“可爱工作法”，把垃圾分类、文明养宠、消防安全、反诈宣传等治理内容融入邻里活动，降低群众参与门槛。截至2026年5月，社区累计开展新春游园、邻里旧物置换、3·15便民市集等新时代文明实践活动12场，每月常态化开展2至3场。 

活动现场，物业、楼门长、共建单位、居民齐聚一堂，在轻松氛围里交换想法。共建单位从单次参与转变为长期提供场地、专业资源的“共建合伙人”，居民在持续互动中建立信任，遇到问题愿意先找社区商量，而非直接拨打热线，从情绪根源减少投诉增量。

心+议事睦邻里

群众共商把难题解决在前端

“治理不能社区单方面拍板，把当事人、居民代表、物业请到议事桌前，大家一起定方案，群众认可度更高，矛盾更容易就地化解。”依托“心+议事厅”，社区把网格巡查、微信群、日常走访收集的零散需求转化为规范治理议题，按需组织专题协商，形成决议清单、落地跟进、成效反馈完整闭环。 

针对居民关切的公共空间配套，社区召开公园建设专题议事会，围绕公厕升级、噪声防控、景观改造形成4项落地决议；针对鹏苑小区电动车无序停放乱象，通过居民共商划定高峰临时停放区、拆除闲置岗亭扩充停车场地，两项举措同步落地，停车乱象得到缓解。全程由居民参与方案设计、落地监督，以往因公共设施、停车管理引发的高频投诉显著减少，群众从单纯“提问题”转变为“共解题”，各类民生分歧在议事环节提前化解。 

“新建小区漏水、装修、物业纠纷多，单靠社区力量处置效率有限，三方联动才能快速啃下“硬骨头”，避免小事拖成热线。”张喆介绍，社区搭建“物业楼管员+居民楼门长+社区网格员”三方协同机制，明确分工：物业现场核查、楼门长邻里沟通、网格员统筹督办，居民任意渠道反映问题，均可一键启动处置流程，杜绝诉求多头跑、反复说。 

玺萌丽苑27层居民家中厨房烟道长期渗水，处置一度陷入僵局。接到居民口头反映后，网格员梁君第一时间联动三方力量攻坚，全程跟进四十余天，反复入户比对线索、协调邻里沟通，最终锁定楼上住户热水管破损根源并完成维修。 

问题妥善解决后，居民专程到社区致谢，整件民生难事全程未产生12345工单，是三方协同、前置攻坚实现“无诉”的典型缩影。除此之外，针对玺萌壹号院养犬扰民问题，网格员联合物业、楼门长多次入户劝导，同步完善小区保洁巡查，邻里摩擦就地调和，未形成投诉。 

社区每周通过走访、网格巡查、社群互动主动发现并处置2至3件潜在诉求，把大量隐患解决在热线之前。

心++暖邻常守望

温情化解特殊群体烦心事

“高龄独居、残障居民行动不便，诉求更细碎、情绪更容易焦虑，常态化暖心关怀，能从源头减少特殊群体相关投诉。”张喆表示，社区依托“心++暖邻”板块建立重点群体专属关怀台账，整合网格摸排、楼门长日常观察、物业上门走访、党员志愿服务多方力量，精准对接独居老人、残障家庭需求。 

社区编制《暖邻画报》系列宣传册，把防火、防摔、反诈、便民联络方式做成易懂适老内容；为高龄、失能家庭配发208台联网烟雾报警器，筑牢居家安全防线。在职党员常态化开展环境清洁志愿活动，上半年累计组织24场、490人次参与，辖区党支部自发开展17次院落清理，清运废旧家具、杂物260余件。 

常态化邻里守望、党员志愿服务让居民从“等社区办事”转向“共同维护家园”，邻里互助氛围浓厚，因无人照料、环境脏乱引发的琐事投诉大幅下降。 

“我们理解的无诉，不是居民没有意见，而是日常就能顺畅沟通、诉求及时妥善处置，不用等到拨打热线。”张喆表示，连续六次获评“无诉社区”，这份成绩不是“压住诉求”，而是把群众需求看在前、办在先，让居民遇事有渠道、沟通有温度、难题有解法。 

下一步，北甲地社区将持续深化“心+和谐福地”党建品牌建设，完善居民需求台账、议题清单与处置闭环，按月梳理高频诉求、化解共性治理难题；持续做优三方协同处置机制，丰富邻里议事、暖心帮扶活动载体，不断拉近邻里距离、凝聚多元共治合力，把品牌培育的邻里温情转化为长效治理效能，持续巩固“无诉社区”建设成果，用精细化、有温度的基层服务回应群众期盼。