近日，北京接诉即办改革论坛举办，“以市民诉求驱动超大城市治理”成为热议话题。接诉即办，“接”的是群众身边的烦心事，“办”的是千家万户的民生事。如何让群众少一些烦恼、多一分舒心？如何从解决一件事，走向治理一类问题？

记者梳理近三年丰台区接诉即办工作成效发现，丰台坚持向前一步、闻诉而动、精准施策，走出一条“先办、速办、实办”的基层治理路径，把群众的“问题清单”变成基层治理的“成效清单”。2025年全区受理群众诉求59.3万件，较2024年下降1.02%，诉求量连续三年回落，问题解决率、群众满意率双双创下历史新高，年度综合成绩跻身全市优秀行列。

先办

主动治理 于萌芽时解决问题

接诉即办改革推进七年来，“有事儿打12345”已经成为居民共识。但基层治理不能只等群众打电话，而是要主动发现问题，把工作做到群众开口之前。网格员是离群众最近的“毛细血管”，他们既能及时发现问题，也能在现场寻找解法。 

负责南开地三号楼三单元的90后网格员李广宇就是其中一员。日常入户走访时，李广宇发现有不少居民做饭靠煤气罐，罐里没气了，还得自己搬上搬下。由于早期条件限制，该单元一直未进行燃气改造。“当时我就下定决心，要把通燃气这件事推下去。”李广宇说，这不只是解决居民生活便利的问题，更重要的是消除安全隐患。 

楼前场地狭窄，管道铺设空间不足；有的房屋长期出租，联系不上房主；有的居民担心施工影响生活，不愿改造；管线经过的地方，还要挪动居民的空调外机……一个个小问题凑到一起，让这项工程迟迟难以推进。 

“居民有问题，那就一家家上门走访，一项项解决。”李广宇先对照户籍底册摸清住户情况，再联合燃气公司的专业人员逐户勘察。有人怕麻烦，他就坐下来讲安全、算费用；有人对施工方案有意见，他就把诉求记下来，带回去和技术人员商量。在街道城乡办、综合执法队、社区、燃气公司等各方人员多方协调下，今年，这栋建成47年的老旧小区居民楼里，终于通上了燃气。“小李，阿姨谢谢你，你叔叔70了，终于不用再背煤气罐了！”这是通气那天，李广宇印象最深的一句话。 

目前，丰台区已组建5000余名专职网格员和1800余名兼职网格员队伍。他们扎根社区一线，走访楼院、了解民情，已成为发现基层问题的前沿力量。据统计，2026年丰台区网格员平均每天主动发现问题超1600件，并通过“格上办”复查机制，推动问题解决落到实处。

速办

快速响应 群众诉求及时落地

今年6月的一个深夜，一条紧急派单出现在区城管委调度室：黄土岗路宜兰园二区、三区之间的通行主干道，出现一处地面塌陷。这条道路是附近两个小区1700多户居民出行的重要通道，每天接送孩子、买菜购物的行人和车辆往来频繁。接到派单后，道路养护人员连夜赶到现场。 

“看着只是一个小坑，底下路基已经大面积脱空，最深超过15厘米，属于小坑洞、大隐患。”有着二十多年道路养护经验的郭磊回忆道。 

工作人员钻进不远处的井道，对地下管线逐条摸排，反复检查路面塌陷是否与附近管道渗漏、破裂有关。“我们排查后确认，是雨水长期顺着路面缝隙渗下去，把底下地基泡松冲空了。”郭磊说，一旦雨水持续下渗，土体持续流失，塌陷范围会持续扩大，极易造成行人踏空摔伤。　

群众利益无小事，尤其是涉及公共安全的突发问题，早一分处置，就少一分风险。原因查清后，工作人员现场制订方案，补平坑洞，填充路面缝隙。从接到派单到抢修完成仅用了不到两个小时。随后，技术人员又反复检查路面平整度和路基稳固程度，确认安全隐患彻底消除，才离开现场。

一处道路塌陷的快速修复，正是丰台区提升诉求办理效率的缩影。目前，丰台区接诉即办平均办理时长为4.38天。这一数字的背后，是一件件群众诉求的及时响应与准确处置。接诉即办的“即”不只是接单快、到场快，更在于判断准、处置实。

实办

情理兼顾 精准破解问题症结

群众诉求千头万绪，有些问题要多想一步、多找一种办法。“实办”的关键，在于能否深入现场，精准破题，把群众的事办实、办妥。 

石榴庄街道宋家庄首开福贸商场曾经每天凌晨4点半左右就开始卸货，噪声扰民问题突出。超市负责人也很为难：“城区货车有限行政策，我们实在没办法，只能在清晨时段进货。” 

起初，生态环境部门按照常规流程，督促超市降低音量、调整时间，但问题并没有得到根本解决。常规调解无效后，区“丰铃行动”环保专班介入。区生态环境局执法二中队联合街道、社区、物业，决定在凌晨到现场看一看。 

卸货时间一到，货车开门声、铁托盘落地声、硬轮碾过坑洼路面的撞击声、金属货架碰撞声接连响起。现场调查发现，卸货区距离居民楼不足百米，中间几乎没有遮挡。执法队员李冠弘和李天斌认为，与其反复要求商户“轻一点”，不如从传播距离和传播介质上寻找突破口。 

工作组把装卸作业区整体向南迁移50米，利用周边建筑形成天然隔音屏障；再将地牛车的硬塑料轮更换为静音实心橡胶轮，并在卸货平台和通行通道铺设减震垫。现在，扰民的噪声明显减轻。“以前连整觉都睡不成，现在好太多了。”超市附近的宋家庄家园社区居民王大姐由衷感慨。超市负责人也表示，现在的装卸作业更加规范顺畅，与周边居民的关系也更加和睦。 

同样一件诉求，从调整时间到改变作业空间、改进设备，思路转了个弯，居民休息与商户经营便得到了兼顾。

这样的探索，已经从个案处置走向机制创新。自2025年3月以来，丰台区依托“丰铃行动”机制，聚焦物业、停车、环境等十大高频诉求领域，建立城市管理、市场监管等10个专项工作组，通过专班协同，集中解决群众反映的共性问题。数据显示，2026年截至9月，专班相关的月度诉求量同比2024年下降11.61%，解决率、满意率进一步提升3.95和3.45个百分点。 

“先办”重在关口前移，把治理做在诉求发生之前；“速办”聚焦及时响应，处置群众急难事项；“实办”讲究务实施策，就地化解矛盾难题。未来，丰台将持续深化接诉即办改革，用好网格巡查、专班攻坚等手段，直面群众诉求，不断提升基层治理精细化水平。