不久前，北京接诉即办改革论坛举办，年度主题为“数智时代与人民城市”。数智时代，意味着技术让城市治理有了更多可能；人民城市，则要求城市治理要紧紧围绕群众。 

如何让群众诉求找对人、办得快？一时难解的问题，怎样持续推进？群众又如何参与城市治理？

带着这些问题，连日来，记者走访丰台区城市管理指挥中心及基层社区发现，“智慧”正融入接诉即办的各个环节。丰台区正将技术赋能、机制创新与多元共治融入接诉即办全过程，让“智慧”不仅体现在办事速度上，更体现在解决难题、回应民需的实际成效中。

办件纪实

60部电梯装上“智能哨兵”

“以前，电动车进电梯的问题没少让我们头疼。”回忆起小区之前的一桩烦心事，北宫镇鑫博社区璟博苑小区网格员小袁仍印象深刻。 

璟博苑是棚户区改造回迁安置小区。搬迁上楼前，不少居民习惯将电动车推到自家门口充电，住进楼房后，这一习惯一时难以改变。尽管社区多次张贴告示、上门劝导，电动车上楼问题仍屡禁不止，安全隐患突出，群众诉求频繁。

“光靠劝说不是长久之计。”鑫博社区书记杜光远回忆，接诉后，社区专门走访居民、听取意见，并组织物业、居民代表和消防专员共同商议，最终决定加装智能阻车器，从源头解决问题。办法有了，可设备怎么选？钱从哪儿来？又一连串问题摆在面前。 

小区60部电梯全部加装设备，费用不低。“当时社区实在无力支付，好在项目顺利纳入年度民生项目池。”杜光远说，项目获得3万元专项经费支持，所有电梯整体打包立项拨付，资金问题就此解决。 

随后，社区邀请物业和居民代表走访5个已安装阻车设备的小区，比较发现，价格较低的单纯图像识别设备容易误拦轮椅、婴儿车。最终，大家选择了成本较高，但识别更精准的复合识别设备，兼顾安全与便利。 

如今，60部电梯的智能阻车器已稳定使用一年有余。一旦识别到电动车进入电梯，设备便自动发出语音警示并阻止电梯运行，困扰居民多时的安全隐患得到有效治理。“社区办了件大实事！”6号楼居民张先生对此十分认可。 

事情看似不大，解决起来并不容易。小小的阻车器，折射出丰台基层治理的多重智慧。

智慧点一

数据多跑路 诉求早落地

群众反映问题，首先要找到办事的人，派得准，才能办得快。“工单量大、权责交叉，过去人工派单很容易出现错派、退单。”丰台区城指中心系统科相关负责人介绍。 

比如璟博苑电动车进入电梯的问题，既涉及消防安全，也涉及物业管理和社区治理。究竟该派给谁？仅凭关键词判断，未必准确。为此，丰台区自主研发智能派单系统，AI辅助综合研判诉求内容、权责关系、属地管辖和历史办结情况，自动推荐承办单位；遇到跨部门的复杂诉求，还能通过“一单多派”“延伸派单”等机制，直接派至责任单位、具体科室和社区，工单首派准确率提升至98%。 

此外，依托工单全过程智控系统，工作人员可以一键外呼、移动办理，工单从受理到反馈全程可追溯。数据显示，使用系统后，工单平均签收时长缩短75%，平均办理时长压缩约22%。 

智能语音转写、语义分析辅助审核办理质量，AI地址提取则自动标注适宜上门处置的工单，把“能见面、必见面”的要求落到实处。 

让数据多跑路，既是减少工单流转中的重复劳动，也是让基层工作人员腾出更多精力解决实际问题。如今，丰台区正加快推进民情数据整合共享，借助大数据分析从大量诉求中发现规律，探索从事后响应向事前预警、主动治理延伸。

智慧点二

办不了的事不搁置

纳入清单接着办

有些诉求，接到就能办；有些难题，却不是一通电话、一张工单就能解决的。面对需要资金投入、多方协调的问题，不能马上办，难道就只能反复解释？

璟博苑小区便遇到了这样的难题，方案有了，资金却没着落。但当诉求纳入民生项目池后，资金保障、实施计划、办理进展公开透明，群众心里也有了底。

2023年，面对辖区城乡交织、群众诉求多元的治理难题，北宫镇探索建立“民心项目池”，将集中反映、一时难办的问题纳入项目管理，当年完成146个项目。借鉴这一经验，丰台区建立起区级“民生项目池”，推广至全区26个街镇。 

入池只是起点，落地才是关键。针对停车难、设施老化等高频诉求，丰台区建立“诉求归集—研判转化—项目实施—效果回访”闭环管理机制，实行清单管理、项目推进、跟踪问效，让办理过程有迹可循、实施进展公开透明、最终成效接受群众检验。 

晓月东路老旧儿童游乐场完成改造，成寿寺四方景园二区建起非机动车立体停车楼，小井润园一区8号楼前道路得到修整……截至今年，全区累计统筹实施1051个项目，投入资金超过4亿元。

群众未必要求所有问题当场办结，但希望困难有人管、进展有交代、事情有着落。民生项目池的意义，正在于以公开透明让群众放心，以闭环管理推动问题解决，推动接诉即办从“答复了”走向“解决了”。

智慧点三

从“替群众办”

到“和群众一起办”

群众的事，群众最有发言权。办好民生实事，不仅要听群众反映什么问题，更要了解群众希望怎么解决。

回看璟博苑电梯阻车器安装过程，不仅要考虑安全问题，还要考虑居民的生活便利性等多重需求。“轮椅会不会被拦？”“婴儿车还能不能正常进电梯？”“安装时会不会耽误上下楼？”这些顾虑，恰恰关系到不同群体的日常生活。 

社区并没有急于定方案，而是通过入户走访、单元门口面对面沟通、召开居民代表研讨会等方式，广泛收集意见。居民代表不仅参加讨论，还参与设备观摩和选型比较。从“要不要装”到“装什么样的”，居民不再只是等待办理结果，而是成为治理过程中的参与者。 

依托“街镇向群众报告工作”“民生建议池”等渠道，近年来，丰台区持续收集群众意见，动态补充民生需求，让居民既能提建议，也能知进展、评成效。共建共治共享，正是让群众的事由群众共同商量、共同参与、共同评判，把人民城市理念融入基层治理的具体实践。 

从快速接诉到精准办理，从逐件回应到主动治理，从部门负责到多方参与，丰台区接诉即办的探索表明，治理的“智慧”，既在于数字技术的赋能，也在于工作机制的完善，更在于群众的广泛参与。让每一件群众诉求都得到认真回应，让每一项民生实事落到群众身边，城市治理的智慧，才能转化为群众可感可及的幸福。